И чаще всего, чтобы выйти из создавшегося положения, люди нам что-нибудь говорят. А так как они не готовились к общению (в отличие от нас ☺), то выдают то, что у них в голове, – в основном три «неприятных» вопроса:
1) сколько стоит? 2) какие скидки? 3) есть ли в наличии?
Теперь вы понимаете, зачем нужен перехват инициативы? На эти три вопроса очень сложно ответить, не наломав дров! Ответы обычно такие:
– Стоит столько-то (и дальше – тишина…).
– Да, мы дадим вам скидочку (и дальше – пауза).
– Да, есть в наличии много вариантов (и опять – пауза).
Предполагаю, что так же, как и я, многие из вас оказывались в подобных ситуациях и искренне не понимали, почему клиент «уходит».
Именно для этого и существует Правило паузы как напоминание: задал вопрос – молчи и слушай; если сделал паузу там, где нужно говорить, – ты создал неловкую ситуацию, жди «неприятного» вопроса!
А теперь предлагаю сделать то, что чаще всего делать не хочется ☺, – потренировать пройденное!
Тренировка. Задание № 6. Для выполнения упражнения вам потребуется партнер. Запишите на листе 20 любых вопросов. Затем объясните партнеру, что вы будете по очереди задавать ему (ей) вопросы, а он (она) будет отвечать на них все, что придет в голову, но не сразу, а досчитав мысленно до десяти. Ваша задача – задать вопрос и ждать, пока человек на него ответит. Таким образом вы потренируетесь выдерживать паузу.
6. Правило обхода цены
Правило звучит так: никогда не поднимай вопрос цены сам и всегда обходи этот вопрос при общении по телефону!
Возможно, вы заметили, что некоторые из правил дополняют другие. Например, Правило обхода цены не что иное, как частный случай перхвата инициативы. И вам, я уверен, будет очень легко понять его смысл, а заодно отработать и перехват, и обход!
Что означает «всегда обходи», если собеседники все время спрашивают о цене? Согласен: эти «клиенты», судя по всему, не очень «хорошие» люди, раз творят такое бесчинство – спрашивают «сколько стоит?».
Все по порядку! Если вы называете цену по телефону, то почти всегда теряете клиента! Исключение составляет случай, когда ваша цена самая низкая на рынке! Самая-самая. Вопрос демпинга – работы на максимальном снижении цен – я рассматривать не стану. Любой может «продавать», если товар у него дешевле, чем у всех других! Но стоит ли вообще учиться таким «продажам»?
На самом деле
все мы, клиенты, покупаем только в том случае, если ценность товара или услуги выше цены!
Посудите сами: человек позвонил впервые, не знает нас, не видел товар (услугу), не слышал о выгодах и не осознаёт ценность для себя и при этом получает ответ: «Стоит столько-то!» Точка. Пауза! Чаще всего клиент говорит «спасибо» и кладет трубку, рассчитывая поискать более выгодный вариант. Цена в таком случае всегда будет выглядеть выше ценности! И значит, человек поедет туда, где подобный товар окажется дешевле, а по статистике он звонит в среднем в пять мест! При таком ответе у него даже не будет шанса услышать вашу информацию о ценностях и выгодах, связанных с приобретением товара именно у вас!