– Компания «Название», отдел продаж, (Имя, Фамилия), добрый день! ☺
– Клиент: Здравствуйте, а сколько стоит «товар такой-то»?
– Да, вы обратились по адресу! Все зависит от комплектации, говоря о вас, вы уже выбрали что-то конкретное или еще подбираете, сравниваете?
– Клиент: Да, меня интересует цена «товара такого-то».
– Цена от «ххх» рублей, кстати, как к вам лучше обращаться?
– Клиент: Андрей.
– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз повторю, (Имя). Говоря о вас, вы уже где-то были, что-то видели или звоните впервые?
– Клиент: Да, звонил в пару мест… А скидка есть?
– Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Когда вы можете подъехать: сегодня, завтра или в другой день?
– Клиент: А все-таки, между нами, скидка есть?
– Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Так когда вам удобнее подъехать?
8. Правило наличия
Правило гласит: на вопрос «о наличии» – сначала «присоединяйся», а затем перехватывай инициативу!
Вопрос «А есть в наличии?» не самый «страшный», когда у вас «это» есть, но он становится таковым, когда «этого» нет. Что делать: просто ответить «нет» или обмануть, чтобы клиент поехал? Ложь – тупиковый путь, не предполагающий долгосрочных отношений, но и «нет» говорить не будем. Что же тогда?
Наша стратегия – помочь клиенту приехать к нам. Можно даже сказать – не помешать приехать!
Услышав в начале «А есть в наличии?», мы еще ничего не знаем о клиенте, что он вкладывает в это слово, на каком этапе принятия решения находится. Именно это нужно узнать, прежде чем что-то говорить. Поэтому отработка этого вопроса будет простым перехватом инициативы:
– Компания «Название», отдел продаж, (Имя, Фамилия), добрый день! ☺
– Клиент: А у вас есть в наличии ноутбук А12?
– (Присоединение.) Да, мы занимаемся этими ноутбуками!
– (Мост + 1-й вопрос перехвата.) Разрешите пару вопросов: а вы уже выбралиименно этотноутбук или еще подбираете, сравниваете?
– Клиент: любой из ответов.
– (2-й вопрос перехвата.) А уточните, пожалуйста, как скоро вам нужен компьютер? (Или просто: а когда планируете приобрести, если не секрет?)
– Клиент: ответ.
– Знакомство: Кстати, как к вам лучше обращаться?
– Клиент: Андрей.
– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, (Имя)!
Продолжаем разведку и общение.
Тоже самое в виде скрипта без пояснений:
– Компания «Глория компьютерс», отдел продаж, Сергей Митрофанов, добрый день! ☺
– Клиент: А у вас есть в наличии ноутбук А12?
– Да, мы занимаемся этими ноутбуками! Разрешите пару вопросов: а вы уже выбрали именно этот ноутбук или еще подбираете, сравниваете?