– Клиент: Этот мне подходит больше всего.
– А уточните, пожалуйста, как скоро вам нужен компьютер?
– Клиент: В течение недели.
– Знакомство: Кстати, как к вам лучше обращаться?
– Клиент: Андрей.
– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, Сергей!
Я даю вам скипты мини-блоками, по-моему, вы уже готовы для этого. Проанализируем скрипт.
1. Мы начали не с отрицания, что у нас нет в наличии, а с универсального для таких случаев присоединения «Да, мы занимаемся этими…». И это не обман, потому что мы не знаем, что клиент вкладывает в слово «наличие». Для одного наличие подразумевает «сию минуту», для другого – это «есть на складе», для третьего – «возможность заказать».
2. Мы поставили мост в виде «Разрешите пару вопросов» и уточнили степень принятия решения: «Вы уже выбрали именно этот ноутбук или еще подбираете, сравниваете?» Если человек ответит «пока еще прицениваюсь», то сразу понятно, что вопрос наличия относительный, и важно узнать, что именно хочет человек. Если же он ответит «Куплю сразу, как только найду…», то, опять же, нужно выяснить основные критерии товара, и если у нас в наличии нет именно такого, можно предложить имеющиеся аналоги! Даже если клиент не купит, мы сделали все, чтобы помочь ему выбрать. Помните: не думай за клиента!
3. Мы задали второй вопрос: «Как скоро вам нужен компьютер?» Если клиент скажет «Готов приехать прямо сейчас» – это один вариант, если «Ну, посмотрим» – другой. Если не будет четкого ответа, важно уточнить: «Что вы имеете в виду, говоря “в наличии”?» Я помню случай из практики, когда спросил клиента, купит ли он нужный ему товар, если я его найду? Клиент ответил «да», и я потратил час времени на общение с руководством, региональными представителями и на вывод товара из чужого резерва. Клиент в это время пил чай в кафе. Наконец я все сделал, предложил оплатить товар, а он ответил: «Я не готов». Я очень удивился (!) и уточнил: «Как? Вы же сказали, что если найду, то купите!» На что клиент ответил: «Я же не сказал, что куплю именно сегодня». В тот момент я очень расстроился. Но позднее понял, какой хороший урок мне преподнесли! Во-первых, это была моя ответственность – узнать у клиента, когда точно он купит, и получить его согласие. А во-вторых, слово «наличие» перестало носить для меня устрашающий характер – «прямо сейчас!». С того дня я больше не боялся уточнять, готов ли клиент оплатить товар прямо сейчас!
4. Мы перевели разговор на знакомство, чем создали максимально лояльную атмосферу для разведки!
5. Мы не сказали «нет», перехватили инициативу, познакомились, получили шанс узнать информацию и решить вопрос. По статистике, 85 % людей еще дома решают, какой именно товар (модель) они купят. Но 75 % из них, пообщавшись с профессиональным продавцом, покупают совсем другой. Вывод: вы можете, если захотите, продавать то, что есть в наличии у вас! Ничего не впаривая! Просто