Отказать человеку мы всегда успеем – это самое простое! Но лучше, если клиент повесит трубку после того, как мы исчерпаем все наши возможности, а не заставим его сделать это, отвечая «нет» на все вопросы!
Теперь несколько слов о варианте, когда у вас в наличии имеется все, и много! Здесь есть одна ловушка, подмеченная на практике. Если на вопрос «есть ли в наличии» вы сразу начинаете все перечислять вместо того, чтобы начать разговор по классическому сценарию с присоединением, перехватом и знакомством, то человек часто сворачивает разговор, чтобы позвонить в другие места. В чем причина? Отсутствует фактор срочности! Клиент понимает, что у вас много «товара», вас можно поставить «в конец очереди», все равно ему хватит, и поискать более выгодные варианты!
Чтобы так не произошло, необходимо брать инициативу в свои руки, переводить разговор в русло выгод, узнавать у человека, что он хочет, почему, а уже потом предлагать только теварианты, которые максимально удовлетворяют его желаниям! И не говорить, что их много! Тогда у клиента возникнет желание поехать к вам!
Тренировка. Задание № 10. В паре с партнером 25 раз отработайте скрипт, предварительно подставив в него название вашей компании, ваше имя и название вашего товара:
– Компания «Ваша», отдел продаж, (Ваши Имя и Фамилия), добрый день! ☺
– Клиент: А у вас есть в наличии «название вашего товара»?
– (Присоединение.) Да, мы занимаемся этими «собирательное название вашего товара»!
– (Мост +1-й вопрос перехвата.) Разрешите пару вопросов: а вы уже выбрали именно «этот товар» или еще подбираете, сравниваете?
– Клиент: любой ответ, допустим «Да, выбрал этот».
– (2-й вопрос перехвата.) А уточните, пожалуйста, когда вы планируете его приобрести?
– Клиент: В течение недели.
– (Знакомство.) Кстати, как к вам лучше обращаться?
– Клиент: Андрей.
– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, «ваше имя»!
9. Правило «если не секрет»
Означает:если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет».
Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Что вложить в понятие «личная окраска», определяйте самостоятельно. Любой вопрос, который вы для самих себя могли бы назвать личным, и есть личный. Сравните:
– А где вы живете?
– Если не секрет, где вы живете?
Или:
– Какой бюджет вы запланировали?
– Если не секрет, какой бюджет вы запланировали?
Или эти варианты:
– Кто, кроме вас, принимает решение по этому вопросу?
– Если не секрет, кто, кроме вас, принимает решение по этому вопросу?