Например, профессиональный тренер всегда имеет подробный сценарий тренинга с возможными сложными вопросами аудитории, даже с прописанными заранее анекдотами, как в пьесе! И позволяет себе импровизацию только тогда, когда знает свой текст наизусть в виде стойкого навыка!
Каждый продавец продает одни и те же товары, задает одни и те же вопросы, проходит одни и те же шаги общения с каждым новым клиентом. Кто мешает прописать и выучить эти вопросы «назубок» и затем импровизировать ими? Не делать – проще, чем делать!
Задавая вопросы, мы узнаем желания человека и одновременно вызываем у него симпатию, ведь мы интересуемся! Ирландцы говорят: «Если Бог дал человеку два уха и один рот, не означает ли это, что человеку нужно в два раза больше слушать, чем говорить?» В жизни происходит иначе: нас никто не тренировал задавать вопросы и слушать. Даже встречаясь с друзьями, каждый из нас чаще говорит о себе, чем спрашивает!
Наступило время это изменить и разобрать, какие бывают вопросы, чем отличаются друг от друга, какова их роль в общении.
ВИДЫ ВОПРОСОВ И ПЯТНАДЦАТОЕ ПРАВИЛО ОБЩЕНИЯ.
Вопросы делятся на три вида: открытые, закрытые и альтернативные. Понимание их роли помогает задавать вопросы простые, понятные и эффективные.
Но прежде – пятнадцатое правило общения: какой вопрос – такой ответ!
Оно об ответственности. За то, каким будет ответ клиента, отвечаем мы: как построим свой вопрос – такой и получим ответ. Если, например, мы зададим закрытый вопрос «Вы для себя подбираете?» вместо альтернативного «Вы для себя подбираете или для кого-то еще?», то нечего удивляться, если в ответ получим короткое «нет».
Открытые вопросы – вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов»: кто, как, когда, какой, который, что (чем, зачем), чей, где, сколько (насколько), почему («5К2ЧГСП»).
Например:
– Кто будет пользоваться товаром?
– Насколько для вас важен цвет?
– Когда ориентировочно планируете приобрести?
– Где раньше обслуживали?
– Что для вас наиболее важно?
– Где вы планируете установить…?
– Чем вы пользовались раньше?
– Какая у вас площадь помещения?
Открые вопросы позволяют получить развернутый ответ (поэтому их называют открытыми – они открывают разговор) и вызывают симпатию.
Закрытые вопросы – это вопросы, в которых отсутствуют «вопросительные слова» и союз «или».
Они закрывают общение, сводят его к односложным фразам. На них мы получаем максимально краткие ответы «да» или «нет»:
– Товаром будете пользоваться вы?
– Вы уже бывали у нас?
– Устанавливать планируете в офисе?
– Раньше пользовались товаром?