Каждый из них имеет всего два варианта ответа. И вероятность услышать «нет» – 50 %.
Альтернативные вопросы (вопросы «или/или») – вопросы, которые содержат союз «или» и предлагают два или более вариантов ответа.
Они помогают «вести» клиента: чаще всего мы получаем один из предложенных ответов. Если же у человека свой вариант, он сам скажет об этом, что тоже хорошо. Рекомендуется давать два, максимум три варианта ответа, иначе вопрос становится сложным для восприятия. Какой вопрос – такой ответ!
Альтернативные вопросы делятся на два подвида: вопросы «или/или» и «или/еще». Сравните:
– Вы планируете установить аппарат в офисе или дома?
– Вы планируете установить аппарат в офисе или где-то еще?
Первый вопрос «закрывает» человека на два готовых варианта ответа. Второй предлагает ему выбрать свой второй вариант. Можно задать вопрос «или/еще» и в таком виде:
– Вы планируете установить аппарат в офисе, дома или где-то еще?
В любом случае в завершение будет «или… еще».
Оба вида альтернативных вопросов одинаково хороши и отличаются только степенью свободы выбора ответа.
А сейчас о самом важном – роли открытых, закрытых и «или/или» вопросов. Иногда ошибочно утверждают, что закрытые вопросы задавать нельзя. Опираясь на опыт многих продавцов и свой собственный, я считаю, что гораздо лучше задавать закрытые вопросы, чем не задавать вопросов вообще, как это часто бывает. Каждый вид вопросов имеет свое место. Если я задам вам 20 закрытых вопросов о квартире, в которой вы живете («А это есть?», «А вот шкаф – такой?» и т. д.), то вы как минимум 10 раз ответите «нет», и разговор «захлопнется». Всего один открытый вопрос заменит 20 закрытых: «Опишите, пожалуйста, подробно, что у вас в квартире?» Представляете, как продвинутся ваши продажи, если вы пропишете и выучите наизусть десять открытых вопросов?!
Итак, особенности закрытых вопросов.
1. Задавая много вопросов, узнаешь минимум информации.
2. Разговор начинает напоминать допрос.
3. Получаешь односложные ответы, часто «нет»!
4. Разговор «захлопывается», не появляется повода продолжать общение.
5. Используются для уточнения, обратной связи и закрытия.
Закрытые вопросы не стоит задавать в начале общения, особенно при установлении контакта, например:
– Да, вы обратились по адресу!Для себя подбираете?
– Нет.
– Уже подобрали что-то конкретное?
– Нет.
– Первый раз звоните?
– Нет.
Используйте закрытые вопросы для уточнения и обратной связи, когда вам практически известен предполагаемый положительный ответ:
– Если я вас правильно понял, вы планируете брать кредит?