Кратко о каждом виде сопровождения.
1. Сопровождение «до выхода». Это такие действия, как:
• помочь донести продукт до транспорта;
• поинтересоваться или оформить доставку;
• предложить напитки;
• проводить до выхода, поблагодарить и попрощаться;
• поинтересоваться мнением человека об уровне вашего сервиса и др.
2. Сопровождение «от сделки до выдачи». Это такие действия, как:
• периодическое информирование по телефону о статусе заказа: если выдача через месяц, то раз в неделю; если через неделю, то два раза в неделю; если на следующий день, до за 2–3 часа до получения;
• предупреждение накануне о готовности;
• интерес к настрою человека и т. п.
3. Послепродажное сопровождение. Каждая компания сама решает, какие действия ей предпринимать. Многое зависит от продукта, если это одноразовая зажигалка, то достаточно сопровождения «до выхода», а если диван, то этого будет явно недостаточно. Итак:
• звонок в день выдачи с целью поинтересоваться, как прошло первое использование;
• звонок через три дня, чтобы узнать о впечатлении не только клиента, но и его близких, при необходимости – поддержать человека;
• звонок через две недели и через месяц, чтобы узнать есть ли какие-то вопросы, и предложить порекомендовать нас друзьям и знакомым;
• открытка, e-mail или СМС-сообщение через три месяца. Просто в качестве напоминания о себе;
• звонок через полгода. Все то же ☺. Звонок через год ☺. И, конечно, поздравления с днем рождения и основными праздниками.
Все эти три вида сопровождения являются одним целым и в основном построены на исходящих звонках. Если вас пугает количество перечисленных выше возможных действий, начните делать хоть что-нибудь, и вы почувствуете перемены!
КЛАССИЧЕСКИЙ ЗВОНОК СОПРОВОЖДЕНИЯ ПОСЛЕ ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА
Допустим, вам поступил звонок, итогом которого стала договоренность о встрече на завтра в 12:20 у вас в офисе. Само собой, у вас есть:
• контактный номер и имя клиента – Андрей Иванович;
• точное время встречи – 12:20;
• договоренность, что вы сделаете ему контрольный звонок завтра в 10:00, и цель – максимально гарантировать встречу.
Ровно в 10:00 вы набираете номер и используете скрипт № 1 звонка сопровождения накануне встречи.
– Андрей Иванович?
– Да.
– Андрей Иванович, доброе утро! Это Мария Елисеева из компании «Ультрасвет». Мы вчера договорились о встрече в 12:20 у нас в офисе на Большой Дмитровке. Звоню просто узнать, все по плану?
– Да, Мария, буду у вас вовремя!
– Хорошо! Тогда до встречи и хорошего дня, Андрей Иванович!
И клиент первым кладет трубку.
Все позитивно, просто, но по-деловому предметно. Ничего лишнего.