Если клиент отвечает, что опаздывает, то вы используете скрипт № 2:
– … …Звоню просто узнать, все по плану?
– Ой, Машенька, вы знаете, очень задерживаюсь!
– Хорошо, что сказали! ☺ Когда вас ждать? (Присоединение + перехват.)
– Около трех дня…
– Ясно… Тогда жду вас в 15:00, хорошо? (Присоединение + новое обязательство.)
– Да, Маша, в три.
– Хорошего дня, Андрей Иванович, до встречи в три! (Позитивное завершение + повтор времени.)
А теперь скрипт № 3, если клиент говорит, что не приедет. Делается искренне и с уверенностью, что вы помогаете человеку. Никакого давления и разочарования от ответов! Позитив и доверие к себе:
– … …Звоню просто узнать, все по плану?
– Ой, Машенька, вы знаете, мы не приедем…
– Хорошо, что сказали! ☺ Когда вас ждать? (Присоединение + перехват. Не думаем за клиента, а считаем, что не приедут именно в оговоренное время.)
– Машенька, мы передумали, мы совсем не приедем.
– Понятно! А что произошло, если не секрет? (Присоединение + перехват в виде уточнения + «если не секрет».)
– Ой, вы знаете, мы тут ближе нашли… (как вариант).
– Да вы что? (Присоединение. Искреннее удивление.) Что-то не так у нас? (Работа с возражением, уточнение, перехват).
– Да нет. Просто здесь совсем рядом с домом…
– И это единственное, что вас останавливает от поездки к нам? (Работа с возражением, уточнение, закрытие.)
– Нам так удобнее (допустим, клиент все же отказался ехать к нам).
– Ясно. А когда вы будете у них в офисе, на какое время договорились о встрече? (Перехват.)
– В три часа.
– Понятно ☺. (Присоединение.) Как вы смотрите, если я вас наберу в 15:30, просто узнаю, как у вас обстоят дела, если необходимо, проконсультирую, если будет нужно – сравните условия с нашими?
– Хорошо, Машенька, звоните. (Трудно отказаться.)
– Тогда до связи в 15:30! Хорошего дня, Андрей Иванович! ☺
Мы сделали две важные вещи: попробовали вернуть клиента, а когда это не получилось, договорились о другом звонке. Если в том месте, куда поехал потенциальный клиент, ему не понравится, с ним обойдутся невнимательно и т. п., а в этот момент позвоним мы, то вероятность возвращения человека огромна! Это минимум, что важно сделать, а если подготовить аргументацию на такие случаи, то скрипт станет максимально эффективным! Но это уже будет второй уровень общения. Мы же пока осваиваем первый! ☺
Тренировка. Задание № 17. Отработайте каждый из трех скриптов по 15 раз.
Сначала выучите отдельные фразы, проговорите их вслух по 5 раз.
Затем начните отрабатывать первый скрипт (5 раз), заглядывая в текст, а затем по памяти – еще 10 раз.