– Вы хотите забрать сами или оформим доставку?
По месту в разговоре я подразделяю закрытия на финальные и локальные. Финальные мы уже обсудили выше – это вопросы об окончательном решении. Локальные же закрытия – о решениях промежуточных. Многие люди в личной жизни часто неосознанно завершают фразы словами: «Хорошо?», «Ладно?», «Сделаешь?», «Как тебе?», «Что скажешь?» и др. Это и есть локальные закрытия, они отлично работают и в продажах, в завершении любого обращения или блока общения. Закрывая каждую часть общения, вы понимаете, что происходит с клиентом.
– Сейчас мы обсудим, что именно вам нужно, а потом я все покажу, хорошо?
– Имя, вы попробовали опытный образец, и как он вам?
Обратите внимание, какое разное воздействие имеют почти одинаковые фразы.
1. Дорогая, свари, пожалуйста, борщ.
2. Дорогая, свари, пожалуйста, борщ, хорошо?
Без слова «хорошо» это просто просьба. После нее может повиснуть пауза или вообще ничего не произойти! Чтобы просьба (предложение) стала закрытием, завершите ее словом «хорошо?». Согласившись, человек берет на себя определенные обязательства.
– Иван Андреевич, у меня к вам небольшая просьба: если вдруг у вас изменяться планы, пожалуйста, позвоните мне, чтобы я мог скорректировать свои,хорошо?
VII. СОПРОВОЖДЕНИЕ. Цель сопровождения: лояльность клиента и повторные обращения.
Инструмент: помощь, поддержка и звонки (!)
Самая частая жалоба клиентов: «Пока я выбирал, я был интересен, вокруг меня бегали, мне звонили! Как только я отнес деньги в кассу, интерес ко мне пропал!» Продавец, работавший с таким клиентом, судя по всему, ничего не знал о седьмом этапе продаж.
Условно сопровождение подразделяется на три вида.
1. Сопровождение «до выхода» – совокупность клиентоориентированных действий от момента сделки до выхода из магазина, салона, офиса в случаях, когда полный цикл продажи проходит в рамках одной встречи.
2. Сопровождение «от сделки до выдачи» – совокупность клиентоориентированных действий от момента подписания договора (оплаты) до выдачи товара или предоставления услуги в тех случаях, когда выдача происходит не в день подписания договора, а через сутки и позднее.
3. Послепродажное сопровождение – совокупность клиентоориентированных действий после получения товара или услуги до следующей сделки.
Такое деление не носит характер обязательного, я останавливаюсь на нем только по причине отсутствия у продавца обязанности поддерживать контакт с клиентом после выдачи товара, присущей многим розничным бизнесам. Этим чаще занимается «сервис», а если такового нет, то вообще не занимается ☹ никто.