– Компания «Мега-Партс», отдел продаж запчастей, Сергей Ларин, добрый день! ☺
– Клиент: Здравствуйте! Мне нужен бензонасос для «Форда Фиеста». Есть ли в наличии и сколько стоит?
– Да, вы обратились по адресу! Сейчас посмотрим! Какой год выпуска автомобиля?
– Клиент: 2007-й.
– Посмотрите, пожалуйста, в свидетельстве о регистрации вин-код машины?
– Клиент: Да, сейчас. АВС12345.
– Та-а-ак, сейчас посмотрим… (Тишина пару секунд, клацают кнопки клавиатуры.) Та-а-ак-так, сейчас база загрузится…
И сразу вопрос:
– Кстати, как к вам лучше обращаться?
– Клиент: Андрей. (Он отвечает, это нормально – общаться, пока ждешь! Уж точно лучше, чем молчать и слушать тишину.)
– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, Сергей Ларин! ☺ (Устанавливается контакт!)
– Андрей, а что произошло с вашим насосом?
– Клиент рассказывает, как сломался насос.
– А какой уже пробег у «Фиесты»?
– Клиент отвечает ☺.
– Да, уже не маленький. А где обслуживаете автомобиль? Какие были ремонты?
– Клиент: снова отвечает ☺.
– А по насосу сразу к нам обратились или еще куда-нибудь звонили?
– Клиент: отвечает ☺.
Контакт установлен, завязался разговор вместо обычного молчания и «спасибо». И никакого обмана: по статистике, 80 % клиентов, у которых есть запрос, купят то, что ищут, в течение недели! Мы просто помогаем им купить у нас, а не на «рынке».
Алгоритм приема «Пока база грузится» выглядит следующим образом.
1. Приветствие.
2. Запрос от клиента по наличию и цене.
3. Присоединение: Да, вы обратились по адресу! Сейчас посмотрим! ☺
4. Два-три ключевых уточняющих вопроса, без которых не найти товар.
5. Фраза о базе: «База грузится, так-так».
6. Знакомство.
7. Три-пять важнейших вопросов разведки.
8. Предложение по запросу плюс закрытие по искомой позиции.
9. Дополнительное предложение и закрытие по нему (расширение запроса).
Алгоритм, как видите, тот же самый, что и для любого входящего звонка. Добавилось несколько фраз, которые и составляют суть приема. Мы сделали все восемь пунктов, кроме 8-го и 9-го, которые обсудим ниже. Составим шаблон скрипта:
– Компания такая-то, отдел продаж «такой-то», Имя, Фамилия, добрый день! ☺
– Клиент: У вас есть «то-то» и сколько стоит?
– Да, вы обратились по адресу! Сейчас посмотрим!
– Ключевой вопрос № 1?
– Клиент: ответ.
– Ключевой вопрос № 2?
– Клиент: ответ.
– Та-а-ак, сейчас посмотрим… Та-а-ак-так, сейчас база загрузится…
– Кстати, как к вам лучше обращаться?
– Клиент: Имя.
– Очень приятно, Имя, а меня, еще раз, мое Имя!
– Вопрос разведки 1.
– Вопрос разведки 2.
– Вопрос разведки 3.
– Вопрос разведки 4.
– Вопрос разведки 5.