– Есть в наличии, стоит три тысячи восемьсот тридцать два рубля. Будете заказывать?
– Клиент: Спасибо. Я подумаю и перезвоню.
– Хорошо, звоните, если что. До свидания!
Или другой вариант:
– Интернет-магазин, слушаю вас! ☺
– Клиент: Здравствуйте! У вас есть Samsung S3 и сколько стоит?
Тишина в ответ. Клацает клавиатура. 15 секунд. Посторонние звуки, слышен чей-то личный разговор. 20 секунд. Посторонние звуки, кто-то кого-то ругает. 30 секунд.
– Да, есть в наличии, стоит двадцать три тысячи пятьсот рублей. Будете заказывать?
– Клиент: Спасибо. Я подумаю и перезвоню.
– Хорошо, до свидания!
Или еще:
– Магазин.
– Клиент: У вас гвозди сотка есть?
– Щас посмотрим. (Шаги. 15 секунд. Шаги, разговор. 20 секунд.)
– Ответ: Да.
– Спасибо.
– Пожалуйста.
Может быть, кто-то узнал свой звонок, когда вы сами выступали в роли клиента ☺? Помимо того что в нем нет позитивной реакции и знакомства, основу звонка составляют тишина и молчание. Когда спрашиваешь продавца, почему он не разговаривал с клиентом, не устанавливал контакт, не задавал вопросы и не предлагал ничего сверх запроса, слышишь в ответ «прописные истины»:
– Клиенту нужен именно насос (телефон, гвозди), о чем еще с ним говорить?
– Я задал ему два вопроса: год и вин-код, разве нужно еще о чем-то спрашивать?
– Люди звонят с конкретным запросом, они хотят, чтобы им просто ответили о цене и наличии, им больше ничего не нужно! Что тут еще делать?
– Я ищу в компьютере, как я с ним буду общаться и о чем?
– Это же не продажа дома, или машины, или чего-то подобного, где есть о чем поговорить!
Все это – личные мнения продавцов, которые ищут причины, почему им не нужно общаться с клиентом. Наш мир делится на тех, кто предпочитает объяснять, почему что-то делать не нужно, и тех, кто берет и делает. Надеюсь, вы относитесь ко второй категории. Поэтому разберем, что следует делать лучше, если при ответе на звонок вы пользуетесь компьютером. Компьютер и базы данных – это отнюдь не помеха, скорее, подспорье, чтобы завести разговор, что-то предложить и в итоге продать больше.
Никто из звонящих никогда не видел вашу «базу», но каждый из них понимает, что на поиск информации нужно время. И клиенты готовы ждать, лишь бы мы делали то, о чем они просят. Но молчание в трубке у всех вызывает скованность и напряжение. Вспомните ощущения, когда вы сами оказывались в обществе незнакомого человека и оба при этом молчали! Этот нюанс можно прекрасно использовать в звонке, только для этого нужны заранее заготовленные и выученные вопросы. Маленький секрет: перед вами вообще может не быть компьютера, но можно сделать вид, что он есть, и во время его «загрузки» установить контакт и задать ключевые вопросы: