Перейдем к 8-му пункту алгоритма – предложению и закрытию по запросу:
– Так, Андрей! Ага, открывается! Насос есть в наличии, оригинальный! Стоит три тысячи восемьсот тридцать два рубля. Когда можете подъехать к нам, Андрей?
Клиент: Думаю, сегодня к шести вечера.
8-й пункт (схематично): называем товар, стоимость и закрываем:
– Так, Андрей! Ага, открывается! Товар есть в наличии, оригинальный! Стоит (сумма). Когда можете подъехать к нам, Андрей?
Вы не молчали, а установили контакт. Клиент склонен доверять вам и уже готов сделать заказ, а вы – дополнительное предложение (расширение запроса):
– Андрей, у меня к вам выгодное предложение: вы можете установить новый насос прямо у нас на станции, при этом его цена будет ниже, чем при простой покупке, также будет дисконт на работу! У нас официальный сервис, гарантия на запчасти и на работы. Заодно вам проведут диагностику автомобиля, будете спокойны, что все в порядке. Я готов вас сразу записать на сервис! Можете подъехать к шести с автомобилем?
– Клиент: И сколько все это будет стоить?
Схематично 9-й пункт: делаем дополнительное предложение на основе полученной информации, аргументируем и закрываем:
Имя, у меня к вам выгодное предложение: 1) суть предложения, 2) аргументы и выгоды, 3) закрытие: – Я готов для вас отложить, зарезервировать, обсудить с руководством… Когда вы можете приехать (оплатить)?
Обсудим вопрос: «И сколько все это будет стоить?» Это не отказ, а прямой интерес к предложению! Поскольку этот вопрос касается цены, нам стоит сделать «обход цены»: 1) назвать ее, 2) аргументировать (вместо моста) и 3) закрыть:
Деталь будет стоить уже не 3 тысячи 832 рубля, а 3 тысячи 100 рублей, вы экономите семьсот рублей! (Выгода.) И работы по установке не 1900, как обычно, а 1500, экономите еще четыреста. (Выгода.) При этом у вас гарантия и на деталь, и на установку, вы экономите время, вам не нужно ехать в другой сервис, вы все сделаете в одном месте! (Выгода.) Ну как, записываю вас на сегодня? (Вопрос-закрытие.)
Для своего скрипта вам необходимо просто найти и выучить собственные аргументы!
Алгоритм работы с входящим звонком при этом остается прежним, в него лишь включен прием «Пока база грузится», основной психологический смысл которого состоит в том, что мы превращаем вынужденное неудобное ожидание в естественное общение и устанавливаем контакт с клиентом.
Выводы
1. Любое ожидание на линии, если оно не связано с переводом звонка, можно и нужно использовать для установления контакта и разведки!
2. Смысл приема «Пока база грузится» в превращении вынужденного ожидания в естественное общение и контакт, что позволяет: