Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону (Жигилий) - страница 94
– Клиент: Да.
– Я записываю. (Записываем номер.) До которого часа вам удобно принять звонок сегодня? (Записываем.)
– Всего доброго, спасибо за звонок, Андрей Иванович!
Не говорите «я не компетентен», «я не знаю» – такими фразами вы принижаете себя. Сказав «это не моя работа» – открыто грубите. Говорите о коллеге – «Он более компетентен в этом вопросе», тем самым вы повышаете его статус и никак не касаетесь себя.
1. Перевод звонка – это часть работы в команде.
2. «Чужой» звонок однажды может стать вашим клиентом.
3. Если коллега, которого хочет слышать клиент, занят – предложите клиенту помощь, но не решайте вопросы за коллегу, это может привести к дезинформации и конфликту.
4. Не говорите о себе «я не знаю», «я не компетентен», «это не моя работа», говорите, что «в этом вопросе наиболее компетентен коллега».
5. Если на вас попадает слишком много «чужих» звонков – есть повод задуматься!
Тренировка. Задание № 28. Отработайте с партнером каждый из четырех скриптов перевода звонка по 15 раз.
Глава 23. Оценка качества отработки звонка
Продавцу, деятельность которого оценивается измеримым результатом, выраженным в цифрах, марже и деньгах, не очень помогут философские рассуждения типа «работать надо лучше» или «принимать звонки следует правильно». Если человеку постоянно говорить, что он работает неправильно, но не показывать, как нужно, то у него рано или поздно «опустятся руки». Выгоднее иметь ясное представление, что конкретно и как именно можно улучшить! Оценка качества приема звонка как раз позволяет увидеть зоны роста! Наличие четкого скрипта позволяет провести анализ выполнения каждого шага и дать рекомендации для дополнительной тренировки. Единственное, что нужно, это постоянно прослушивать и анализировать записи своих звонков.
Рассмотрим в качестве примера анализ одного произвольного звонка. В приведенной ниже таблице отмечены все шаги звонка, а также дополнительные критерии, такие как активное слушание и обход цены.
Первый столбец – номер шага (критерия), который оценивается. Второй столбец – названия шагов и критериев звонка. Третий – оценочные комментарии, их вносят по ходу анализа. Его заполнение требует знания алгоритма и скриптов. Наконец, четвертый столбец – оценка в баллах. Шкала в зависимости от вашего выбора может быть различной: от «бинарной» (было – не было, ноль – один) до десятибалльной. Главное, чтобы звонки оценивались по единой шкале. Возьмем, к примеру, трехбалльную шкалу.
1. Ноль баллов означает, что ничего из шага не было сделано. Например продавец, поднял трубку и просто промолчал вместо приветствия ☹.