Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону (Жигилий) - страница 95

2. Один балл – шаг присутствовал, но был выполнен неверно. Например, продавец вместо приветствия по стандарту сказал «алло» или «да, слушаю». Чтобы анализ был максимально объективным, необходимо сдерживать собственные эмоции и четко следовать критериям оценки: если что-то из шага присутствовало в разговоре, то это один балл. И даже если фраза «да, слушаю» вас бесит и вы мечтаете искоренить ее в своем отделе, это все равно – один балл, нравится вам или нет.

3. Два балла – шаг присутствовал и, хотя сделан с отклонениями или не полностью, принес результат. Например, продавец спросил: «Как вас зовут?» вместо «Как к вам лучше обращаться?» и не повторил свое имя, но результат был достигнут – продавец узнал имя клиента и может обращаться лично. Оценка – два балла.

4. Три балла – шаг выполнен точно по скрипту и принес результат. Например, продавец, познакомился:

Максимально возможная сумма баллов по такой шкале – 48: 16 критериев по 3 балла максимум.

И, наконец, дополнительная информация. В верхней ячейке третьего столбца мы даем краткое описание клиента, например: Ольга, физлицо, запрос на приобретение того-то, настрой деловой, позитивный. Примечание помогает сформировать полную картину звонка и не забыть важную информацию. К анализу обязательно прилагаются пронумерованные аудиофайлы звонков, чтобы любой мог их прослушать и оценить самостоятельно.

Проведя анализ пяти или более звонков, можно объединить результаты в сводную таблицу, определить процент выполнения каждого шага и определить зоны роста. Лично я рекомендую анализировать как минимум пять звонков. Сводная таблица может выглядеть следующим образом.

Предпоследний столбец – это средний балл по каждому шагу, последний – качество выполнения каждого шага в процентах, то есть зоны роста. Как показывает практика,

1) все, что меньше 15 %, – «красная» зона роста, ее нужно развивать в первую очередь;

2) все, что меньше 30 % и больше 15 %, – «желтая» зона роста, вторая очередь;

3) все, что меньше 50 % и больше 30 %, – «зеленая» зона роста, третья очередь.

При этом есть шаги, на которые нужно обращать первоочередное внимание, они напрямую влияют на результат. Это разведка, назначение встречи и закрытие с обменом контактами. Если эти шаги не делаются, то вряд ли вообще будет достигнут какой-нибудь результат!

Каким образом, исходя из результатов анализа, определить, что и как нужно делать? Например, если в ходе анализа «разведка» оказывается в «красной зоне», то нужно слушать звонки уже «прицельно»: считая и записывая, какие вопросы продавец задает по скрипту, а каких вопросов не хватает. Лучше всего, чтобы после анализа этой работой занимался сам продавец.