Особенности коммуникации врачебного приема (Леббех) - страница 21
Эти пять пошаговых действий способны творить чудеса.
Но в этих пяти шагах заложены именно коммуникативные компетенции доктора.
Ведь приверженность пациента – это прямая взаимосвязь с коммуникацией между врачом и пациентом и умением доктора донести важность своих назначений.
Без коммуникативных навыков, дополнительных знаний по правилам подачи информации, физиологии принятия решений и роли эмоционального компонента в общении – без всех этих знаний у медицинского сотрудника вряд ли получится наладить доверительный контакт с пациентом.
2. Этапы коммуникативной активности врач-пациент
2.1. Основная коммуникация
2.2. Посткоммуникация
2.3. Предкоммуникация
Часто, говоря о коммуникации врач-пациент, мы держим в фокусе внимания только врачебный прием. И эффективное взаимодействие на приеме – это лишь часть медицинского процесса.
На самом деле можно выделить 3 этапа коммуникативной активности врач-пациент: предкоммуникация, основная коммуникация и посткоммуникация. И все эти этапы взаимосвязаны друг с другом.
Нарушение взаимодействия на одном из этапов приведет к сбою во всем цикле:
1. В масштабах врача – это конфликты с пациентами, жалобы, снижение репутационной экспертности, потеря постоянных пациентов, психологическая угнетенность…
2. В масштабах медицинского учреждения – это потеря репутационного банка, уменьшение лояльных клиентов, провал бизнеса…
Нарушение коммуникации даже на одном из этапов приводит к убыткам: и моральным, и материальным.
В чем отличия этих этапов, и почему так важно соблюдение правил коммуникации на каждом из них? 2.1. Основная коммуникация
Да, врачебный прием – это как раз и есть основная коммуникация.
Для успешной коммуникации доктору потребуются не только профессиональные компетенции по специальности, опыт и интуиция в построении коммуникативного диалога, а и дополнительные знания по психологическим методикам, адаптированным к врачебному приему, правилам подачи информации и…
…Но об этом дальше в книге…
Триггерными точками доверительного взаимодействия основной коммуникации будут начало и конец приема.
Есть также и определенные правила первичной коммуникации именно для медицинской сферы. Правила, которые способствуют начальному доверительному настрою пациента к доктору.
Необходимо помнить, что только на этом этапе коммуникации доктор имеет прямое влияние на дальнейшие отношения с пациентом.
А от результата основной коммуникации будет зависеть следующий этап – посткоммуникация. 2.2. Посткоммуникация
Каждый доктор при рекомендации плана лечения или диагностики закладывает определенный результат.