Но очень часто бывает так, что пациент не сразу начинает лечение или проходит диагностику.
Он может обсудить назначенное с близким кругом. Или поискать знакомого врача. Или сходить еще на пару консультаций и окончательно запутаться, что же для него лучше. А может пойти в аптеку и спросить совета у провизора, в том числе и по замене лекарств. И замена лекарственного средства будет по принципу номенклатурного наименования и показаний, но без учета нюансов анамнеза пациента. Результат можете представить.
Задержка с началом лечения/диагностики – это довольно частое явление среди пациентов. И это – признаки сомнения в доверии к квалификации специалиста и непонимания важности назначений.
А затягивание с началом рекомендательных мероприятий может привести к отсутствию изначально предполагаемых доктором результатов.
В итоге кто будет виноват? Да, тот самый специалист, который назначил лечение/диагностику. И, в общем-то, это действительно так. Потому что этот специалист не смог объяснить рекомендации так, чтоб его знаниям и помощи доверяли. А важность назначенных рекомендаций в лечении и/или диагностике так и осталась непонятой пациентом.
Последующая реакция пациента будет формироваться в убеждения: этот доктор ничего не знает, он не умеет лечить, выписывает – лишь бы отвязаться, только деньги дерет…
Те же самые убеждения будут и в отношении медицинского учреждения, где работает этот специалист.
Недовольства многие пациенты выражают в жалобах, отзывах и в общении на специализированных сайтах.
Казалось бы, доктор все сделал правильно, а репутационный банк и медицинского учреждения, и самого врача пострадал. Результат – потеря лояльности у пациента к специалистам и данному медицинскому учреждению.
При последующих обращениях к врачам даже другого медицинского учреждения пациент будет уже насторожен в отношении рекомендаций специалистов. И на таких врачебных приемах докторам придется вкладывать больше усилий по созданию доверительного настроя у пациента. Работаем «за себя и за того парня».
Ситуацию с недоверием умножьте на эмпирическое количество подобных приемов. Теперь понимаете масштабы работы по коммуникации с пациентом? При этом тайминг врачебных приемов есть у всех: и в государственных, и в коммерческих медицинских структурах.
2.3. Предкоммуникация
Вот этот этап многие упускают из виду. А зря.
Представляете, вы с человеком даже еще не общались, а у него уже есть свое мнение о вас и об общении с вами.
Есть и составленная ментальная картинка ожиданий: как пройдет прием, что скажет и спросит он, что ответит врач.