А для этого необходимо знать вводные данные. И начнем мы с явных и скрытых потребностей пациента.
3.1. Явные потребности
Из пяти представленных потребностей пациента только две являются явными при обращении в медицинское учреждение.
То есть это те потребности, которые мы изначально можем предположить. И это те потребности, которые могут быть озвучены самим пациентом.
Получение качественной экспертной услуги
Это потребность человека априори заложена в сферу экспертных услуг. Без выполнения этого условия пропадает смысл обращений в медицинское учреждение. Пациент не готов терпеть непрофессионализм. Вообще!
Другое дело, что «инструментов контроля» – что правильно, что неправильно, объем исследований и т. п. – у них нет. Поэтому каждый осуществляет свой личный контроль, исходя из тех знаний и опыта, что имеет.
Руководства медицинских учреждений всегда очень серьезно относились к профессиональным компетенциям сотрудников. Компетенциям по специальностям.
Система контроля жалоб на качество медицинских услуг также работала и работает хорошо.
Но не забывайте, что на рынке представлено сейчас много медицинских учреждений. То есть у пациента есть выбор, куда обращаться за медицинской помощью.
Поэтому одним качеством экспертных услуг вы не особо расположите к себе. Не стройте иллюзий.
Исключением будут сами медицинские сотрудники или лица, приближенные к медицине.
Врачебные приемы, на которых в роли пациента оказываются сами врачи, проходят через призму их понимания о минимальном и оптимальном объеме обследований для первых логических рекомендаций по дальнейшему ведению пациента с подобными симптомами. При собственном обращении за медицинской помощью доктора обращают внимание в основном только на экспертность. Да и есть «инструменты контроля» – база академических медицинских знаний.
Университетские знания пациента с медицинским образованием помогают ему сориентироваться в качестве экспертности услуги даже в состоянии недомогания.
Поликлиника. Настоящие дни.
Ровно по времени, указанному при записи на портале госуслуг, из-за двери врачебного кабинета звонко звучит пригласительное «Входите». В кабинет терапевта входит загорелая женщина. Она явно недомогает, старается дышать поверхностно, а при каждом приступе кашля держится за живот и грудь от боли.
В кабинете за столом сидят две женщины в белых халатах. Обе что-то пишут.
– Слушаю Вас…
– Простите, а кто именно меня слушает? – пытается выяснить женщина, кто из дам врач.
– Я, – голова одной из них повернулась в сторону входящей. – Присаживайтесь. ФИО? Адрес? Жалобы? Аллергия на что есть?