3.2. Скрытые потребности
Некоторым медицинским сотрудникам трудно вообразить, что может быть еще что-то более важным для пациента, чем получение качественной медицинской помощи.
Повторюсь. Качество экспертной услуги заложено априори. То есть это профессиональная обязанность.
И вот теперь мы подходим к интересному моменту.
Казалось бы, качество предоставили, а жалобы все равно есть. Как так?
Очень просто. Это разрыв коммуникации при игнорировании ценностей пациента.
Когда в базу заложена обязательная опция, то концентрация оценочного внимания идет уже на дополнительные опции.
В пору моей работы главным врачом я заметила, что основные жалобы пациентов были не на сами медицинские услуги, а на психологический аспект коммуникации врач-пациент. С той же самой историей я столкнулась, когда работала медицинским экспертом.
С тех пор прошло достаточно времени. Я получила дополнительное образование по профессии бизнес-тренер. И что же теперь?
При проведении бизнес-консультаций в медицинских учреждениях различных профилей та же самая картина. Превалирующее количество жалоб пациентов идет не на качество, а на коммуникацию с врачом.
Кстати, жалобы пациентов – очень ценная обратная связь и для врача, и для руководителей клиник. Только нужно уметь их правильно читать и анализировать. Потому что на поверхности будет лежать претензия к качеству оказанной помощи, а по факту – к качеству коммуникации.
В информационной записке к созданию Общества взаимного страхования медицинских работников профессора К. Е. Турбиной (2011 год) сказано: «Анализ причин жалоб, поступающих от граждан в ТФОМС и ФФОМС, показывает, что большинство из них связаны… с нарушением медицинской этики и негуманным отношением к пациентам…»
И теперь еще раз вспомним модель коры критического восприятия.
Не учитывая ценности пациента, невозможно выстроить результативное сотрудничество.
А не будет сотрудничества – пациент или уйдет к вашим конкурентам, или замучает вас бесконечными жалобами. Сравнивают всех и со всеми.
Впрочем, жалобы будут в обоих случаях. Только количество жалоб и действия пациентов будут разными.
Итак, что же подразумевают скрытые потребности?
Внимание
Запомните фразу: каждый думает, что он не каждый.
И в этой фразе весь смысл. Невнимание к собственной персоне вызывает раздражение, обиду и еще ряд неприятненьких эмоций. Концентрация их приводит к конфликту.