Особенности коммуникации врачебного приема (Леббех) - страница 39

Туда, где было неприятно, люди стараются не возвращаться.

Требования в эксклюзивном внимании вам не озвучат с порога. Но эта потребность может быть ведущей у человека. Для него это важно. И каждый вкладывает в эту ценность что-то свое.

Например, предложенный чай/кофе – это персонализированное внимание. И приветствия по имени-отчеству пациентов на табло турникетов – это тоже персонализированное внимание.

Такие отдельные детали складываются в общую картину впечатлений.

Но ошибочно думать, что это только сервисная составляющая, за которую отвечают маркетологи и администраторы…

Пациент ожидает персонализированного отношения, в первую очередь, от доктора. Это один из главных маркеров в индивидуальном выборе пациента «доверять – не доверять» врачу.

Есть специальные техники установления коммуникативного контакта через эту ценность.

Большая их часть относится к первичной коммуникации и заключительной. То есть на точке входа и выхода второго этапа.

Приведу лишь ряд примеров персонализированного внимания к пациенту со стороны доктора:

1) эмоционально комфортное обращение к пациенту;

2) объяснения действий по ходу приема;

3) соблюдение соотношений закрытых-открытых вопросов;

4) соблюдение режима зрительного контакта в соответствии с эмоциональным статусом пациента;

5) соблюдение вербального режима в соответствии с эмоциональным статусом и психологической зрелостью пациента;

6) снижение тревожности пациента по дальнейшему ходу лечения/диагностики;

7) снижение тревожности пациента по дальнейшему взаимодействию с врачом;

8) индивидуальные рекомендации по консультациям со специалистами или в медицинских учреждениях.

Персонализированное внимание как ценность пациента учтена в методике Эмпатичной Импровизации, которую я рекомендую применять в конце врачебного приема.

Комфорт

Эта потребность взаимосвязана с предыдущей.

И большей частью ценность заключается в психологическом комфорте при обращении к доктору или в медицинское учреждение.

То есть все перечисленные примеры персонализированного внимания правомерны и при ведущей потребности пациента к комфорту.

Есть и дополнения.

К примеру, пациент может выбрать клинику, находящуюся в ближайшем расположении к дому или работе. На этом, кстати, работают агрегаторы медицинских услуг. В их специальных приложениях 2 основные строки для ввода: специализация врача и предпочтительное для пациента расположение клиники. То есть учитывается потребность пациента не только в получении качественной медицинской помощи, а и близость к дому/работе. Это комфорт в передвижениях.