присутствовать на шестичасовом семинаре по
Внутренней игре. Участие в тренинге и применение приемов
Внутренней игры было целиком и полностью добровольным. Второе — тренинг по
Внутренней игре не должен был быть посвящен вежливости операторов.
Итак, на этих условиях я получил контракт на подготовку пилотной программы для операторов в городе Бербанке, Южная Калифорния. Если программа заработает, то ее распространят на другие районы Калифорнии в телефонной
системе Тихоокеанского побережья и далее. Программа должна была быть достаточно простой для изложения в течение трех двухчасовых занятий и для последующего использования тысячами операторов, с которыми у меня не будет непосредственного контакта.
Традиционный подход к решению этой задачи был ясен: изучение современной практики вежливости в общении с клиентом и подготовка для операторов видеоматериалов с основами, которые бы показали, каким должен или не должен быть оператор. Другими словами, подразумевалось создание «формы», куда операторы должны были втиснуть себя. Затем обычно следовала подготовка программы тренинга для супервайзеров, чтобы можно было наблюдать за изменившимся поведением операторов и обеспечить обратную связь. Не соответствующие новым стандартам должны были выявляться и проходить через индивидуальный «коучинг».
В лучшем случае такая программа оказала бы некоторое влияние на рейтинги вежливости в краткосрочной перепективе, но, без сомнения, она не понравилась бы ни операторам, ни супервайзерам, которые отнеслись бы к ней как к еще одной «форме», куда нужно встраиваться. Даже если бы возникли некоторые новые виды поведения, они были бы такими же неестественными и механическими, как у теннисиста, которому объяснили четырнадцать элементов правильного удара слева. Отдел обучения в AT&T разработал и провел тысячи таких программ, и у них это получалась гораздо лучше, чем у меня, используй я подобные методы.
Поэтому я решил пойти другим путем. Я не стал исходить из того, что операторам недоставало вежливости. Вместо этого я предположил, что если внутреннее вмешательство «Я 1» уменьшится, то, как следствие, в большей степени будет выражаться вежливость, присущая «Я 2».
Прежде всего, мне нужно было понаблюдать за операторами на рабочем месте, побеседовать с некоторыми из них, чтобы выяснить, как они относятся к своей работе, и определить, каковы основные внутренние препятствия. Картина прояснилась достаточно быстро.
Большинство операторов скучали и выполняли свою работу механически. Как сказал один из операторов: «Через