.
На следующий день Арбитражный суд Москвы закрыл дело[68] по иску «Тинькофф Банка» о защите деловой репутации к блогерам Nemagia. Коммуникационная капитуляция Олега Тинькова состоялась.
Анализ ситуации
Эмоциональная реакция бизнесмена, да и любого человека, на деструктивную критику со стороны блогосферы, нарушающую все принятые нормы, не редкость. Вспомним хотя бы певца Киркорова и «розовую кофточку». Однако переносить недовольство одним YouTube-каналом на всю блогосферу — непростительная коммуникационная ошибка. Тем более, когда твой бизнес ориентирован и на молодежную аудиторию.
Заповедь гласит — отвечай адекватно. Тинькову нужно это было делать в понятном блогосфере формате: вызвать Nemagia на баттл и транслировать встречу в YouTube, записать похожий по стилистике вирусный ролик, надев белый парик и гиперболизировав формат до абсурдности. Профессиональным с точки зрения антикризисной коммуникации мог бы стать видеоответ предпринимателя с подсвечиванием сильных сторон и преимуществ банка: доступность микрокредитов, выполнение операций в два клика, напряженная работа сотрудников для максимального комфорта клиентов и рассказ о новых услугах банка. Таким образом, можно было не только отбиться от атаки блогеров, но и за счет созданного ими «хайпа» создать благоприятную информационную повестку (cм. первую заповедь).
Вместо этого владелец банка, бизнес-модель которого ориентирована на молодое поколение, не приветствующее применение силы, решил действовать «по понятиям»: несимметричный ответ исками, попытка опосредованного обеления банка с помощью подкупа других блогеров, вызвавшая диаметрально противоположный ожидаемому эффект. Итог нарушения заповеди закономерен — полное коммуникационное поражение.
Инструкция по применению заповеди
Почувствовав запах пороха, не прячьтесь в тылу. Не думайте, что коммуникационная угроза обойдет вас стороной и вам удастся отсидеться в окопе. Этого не произойдет. Будьте уверены, с каждым часом ситуация будет ухудшаться. Атакуйте первыми, тогда скорее поверят вам. Как можно быстрее проанализируйте аргументы стороны противника, сформируйте собственные документально подтвержденные опровержения и — в бой. Но выберите правильное оружие. Не стоит идти в рыцарских доспехах на пулеметную точку. Форма, содержание и тема должны соответствовать вкусам и привычкам той аудитории, к которой вы обращаетесь.