Это очень простая штука, гораздо проще, чем может показаться. Для начала обзаведитесь опросной страницей с простым адресом и на протяжении нескольких выпусков вашего подкаста просите слушателей пройти опрос. Небольшой совет: придумайте небольшой приз для тех, кто это сделает, — желательно, чтобы его нельзя было нигде купить и он был связан с вашим подкастом, вроде билетов на живую запись, сувенира от кого-то из ваших гостей, какого-нибудь предмета с автографом. Все в таком духе. Результатам такого опроса уже можно более или менее доверять. Они не будут идеальными, но они будут настоящими. А вот бессистемные отзывы слушателей могут увести вас в неправильном направлении.
Если вам хочется копнуть глубже, есть много научных исследований, которые анализируют комментарии и отзывы в интернете, особенно в онлайн-магазинах и сайтах с рецензиями. Они доказывают, что на основе такой обратной связи нельзя делать общих выводов о пользовательском/слушательском опыте. Комментарии, а также посты в соцсетях, письма и личные отзывы — это особая среда. Она формируется на основе очень конкретного среза аудитории — людей, которые испытывают сильные эмоции и готовы ими делиться. Таких, конечно же, меньшинство.
Когда я делал викторину Ask Me Another на NPR, меня очень беспокоило, что команда может экстраполировать реакции публики, которая сидела на записи, на всю аудиторию. Мы записывали программу в бруклинском клубе The Bell House, в зале сидели человек триста. Разумеется, во время записи гости и ведущие часто обращались напрямую к сидящим в зале слушателям. Но настоящая аудитория — это почти миллион человек, которые скачивали и слушали программу каждую неделю. Я говорил команде, что каждый человек, который сидит в зале, это больше 3000 слушателей. И если в клубе люди смеются, нет никакой гарантии, что шутка точно так же зайдет всей аудитории. Чтобы донести эту простую мысль, продюсер программы Джесси Бейкер (с которой мы вместе основали компанию Magnificent Noise) сделала заменитель слушателей, который получил название «Радио-Ронда». Это был большой радиоприемник с приклеенным частями тела «Миссис Картофельной головы». Джесси поставила его перед сценой, на которой сидели ведущие и их гости, таким образом, что вся команда программы прекрасно его видела, а публика в зале — нет. Ронда служила постоянным напоминанием: люди, которые пришли в зал, скорее реквизит; они нужны нам, чтобы записать их смех и создать общую атмосферу программы, а слушать ее будет огромная аудитория.
Но главная причина, по которой не стоит придавать слишком большого значения неупорядоченным мнениям слушателей (и тут я обычно переманиваю на свою сторону даже самых упертых авторов), такова: если вы принимаете решение на основе таких отзывов, вы слушаете свою сегодняшнюю аудиторию, но не думаете о будущем.