Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка (Бэр) - страница 30

Существенное влияние на то, как и где жалуются люди, оказывает возраст. Более 90 процентов американских жалобщиков почти в каждой возрастной категории хотя бы раз жаловались в частном порядке по телефону или электронной почте. Даже среди молодежи в возрасте от 18 до 24 лет (люди, которые росли в эпоху, когда у телефона появились альтернативы) почти 82 процента жаловались в частном порядке.

Однако что касается публичных ненавистников, то молодые люди гораздо чаще жаловались через социальные сети, доски обсуждений, форумы и сайты отзывов, чем клиенты постарше. Публично жаловалось более 80 процентов людей в возрасте 25–34 лет по сравнению с 58 процентами респондентов в возрасте 65 лет и старше.

Поскольку смартфоны очень распространены среди взрослых американцев, а люди в тот или иной момент могут быть как публичными, так и закулисными ненавистниками (это обычное явление), серьезной разницы между закулисными и публичными ненавистниками по такому параметру, как владение смартфоном, не существует. Вероятность наличия смартфона у публичных ненавистников приблизительно на 5 процентов выше, чем у закулисных ненавистников.

Но самое поразительное влияние использование смартфонов и социальных сетей оказывает на общий объем жалоб и их вероятность: у 84 процентов частых жалобщиков есть смартфон, а среди тех, кто жалуется редко, владельцы смартфонов составляют 67 процентов.

Как мы узнаем в следующей главе, Facebook является любимым местом публичных ненавистников. Но, рассматривая взаимосвязь между каналами и жалобами, я начинаю задумываться о том, не оказывает ли распространенность Facebook, простота его использования и сама идея, лежащая в его основе и выражающаяся в принципе «Посмотри на меня», стимулирующее воздействие на ненавистников. В конце концов, вы же должны размещать новую информацию, и утверждение «Эта компания плохо поступила со мной» – хороший способ привлечь внимание друзей и знакомых.

Из частых жалобщиков 94 процента имеют учетную запись в Facebook, а среди участников исследования, которые утверждают, что используют Facebook несколько раз в день, почти четверть жаловалось семь или более раз в прошедшем году. Вероятность того, что по сравнению с людьми, вообще не пользующимися Facebook, его активные пользователи окажутся частыми жалобщиками, составляет 300 процентов.

Хотя общее число пользователей Twitter меньше, подобная динамика оказывается там еще более выраженной. У 70 процентов отъявленных жалобщиков есть аккаунт в Twitter, и частыми жалобщиками является почти треть респондентов, использующих Twitter несколько раз в день. Что касается любой социальной медиаплатформы, включая Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, Snapchat, Vine, WhatsApp и WeChat, то чем интенсивнее люди ими пользуются, тем больше вероятность того, что они будут жаловаться на те или иные компании. Учитывая распространение социальных медиа и социальных сетей, подобная ситуация в ближайшее время не изменится, а возможно, и не изменится никогда. Социальные сети облегчают возможность высказывания жалоб благодаря уменьшению конфликтов в межличностных отношениях и снижению затрат времени, необходимого для этого.