Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка (Бэр) - страница 38
Но, по данным нашего исследования, ориентированная на Twitter модель обслуживания клиентов в социальных сетях может оказаться не совсем подходящей. Из всех жалоб, опубликованных в социальных сетях в США, 71 процент размещен в Facebook. Вторым идет Twitter, но на его долю приходится лишь 17 процентов жалоб. В Google Plus размещается 6 процентов жалоб, а в Instagram 5 процентов.
Конечно, число пользователей Facebook значительно превышает количество пользователей Twitter, что может частично объяснить, почему больше жалоб подается через Facebook. Но многие клиенты также используют Facebook, чтобы дать выход отрицательным эмоциям: их жалобы часто изложены так, что больше напоминают негативные отзывы, а не просьбы о какой-то конкретной помощи. Сами клиенты считают их жалобами, а компании могут воспринимать их иначе. Подобное несоответствие может привести к тому, что компании будут ошибочно судить о своих возможностях по обслуживанию клиентов. Они могут предпочитать Twitter, использование которого в качестве прямого канала обслуживания клиентов более очевидно, хотя общее число пользователей там меньше.
Ваша способность находить неявные жалобы (негативные комментарии о вашей компании, которые не направлены в ваш адрес напрямую в качестве жалобы и опубликованы на сайте, который вы не контролируете) зависит от самой социальной сети. В Facebook, например, настройки приватности, выбранные клиентом, определяют, в какой степени компания сможет видеть и находить косвенные комментарии, что почти обязывает тех, кто серьезно относится к обслуживанию клиентов в интернете, использовать соответствующее программное обеспечение. Попытки найти косвенные жалобы без помощи современных технологий почти гарантированно приведут к тому, что вы упустите возможность ответить на них. А отсутствие или наличие ответа на подобные комментарии может оказать значительное влияние на желание их авторов быть или не быть сторонниками вашей компании.
Дэн Джингисс считает Facebook средством для обслуживания клиентов и говорит: «Существует еще много компаний, которые не позволяют размещать сообщения на своих страницах в Facebook. Компания Discover разрешает. Это, конечно, способствует появлению большего числа комментариев и жалоб, но бояться этого не стоит. Если вы не позволяете людям публиковать сообщения в вашем Facebook, то это будет способствовать тому, что они станут вставлять комментарии в ваши маркетинговые сообщения. А это, в свою очередь, может привести к тому, что обсуждение вашего маркетингового сообщения окажется совсем не таким, как вы его планировали. Я твердо убежден, что клиентам должно быть позволено писать на странице компании в Facebook.