Данный феномен, заключающийся в том, что удачное общение в интернете приводит к увеличению желания там общаться, наблюдается во всем мире. В ходе опроса четырех тысяч британских потребителей было установлено, что две трети из тех, кто использовал социальные сети для обращения в службу поддержки, теперь предпочитают их традиционным колл-центрам >48.
В связи с этим возникают вопросы о том, почему компании обеспечивают лучшее и более быстрое обслуживание в интернете, а не через традиционные каналы обслуживания. Если вы хотите перенести контакты с клиентами в интернет, возможно, подобный метод кнута и пряника оправдан. Но если вы не ставите целью побуждать клиентов жаловаться публично, то лучше тогда обеспечивать одинаковое качество обслуживания по всем каналам взаимодействия с клиентами. Например, так, как Джингисс организовал отдел обслуживания клиентов в компании Discover. Что касается времени ответа и удовлетворенности клиентов, то ко всем каналам предъявляются равные требования, независимо от того, являются они публичными или нет.
Вас, возможно, беспокоит неумолимый рост публичных отзывов и жалоб. Их становится все больше. Но с точки зрения экономики эта тенденция может быть большой удачей для компаний всех типов и размеров.
Общение с клиентами в социальных сетях стоит в среднем меньше, чем один доллар по сравнению с суммой от двух с половиной до пяти долларов (в которую обходится переписка по электронной почте), и более чем шестью долларами, которые тратятся на обслуживание клиентов по телефону >49.
Каждый раз, когда клиент хочет пообщаться с вашей компанией и выбирает для этого публичный канал (а не закулисный), ставки повышаются, потому что общение происходит на виду у всех. Это вызов. Но если вы будете еще и экономить пять долларов каждый раз, когда клиент решит общаться публично, то не будет ли разумным впредь именно так и общаться?
Однако сегодня потенциальные экономические выгоды, проистекающие от публичного общения с клиентами, не используются большинством компаний, потому что многие публичные жалобы являются просто производными от первоначальной закулисной. Тем не менее Discover, Xbox и другие компании сталкиваются с тем, что число клиентов, выбирающих сразу публичные каналы общения, продолжает неуклонно возрастать, особенно если у этих клиентов уже имелся успешный опыт общения через подобные каналы. Ну а пока многие ненавистники становятся публичными из-за того, что столкнулись сначала с плохим сервисом по традиционным каналам.