Допустим, вы звоните в компанию или пишете ей электронное письмо и недовольны временем ответа или самим ответом. И решаете поднять ставки: переносите общение в публичную плоскость, используя Twitter, Facebook, Yelp, TripAdvisor, Amazon или доски обсуждений, чтобы сообщить как можно большему числу людей о своем недовольстве. Вам теперь уже не нужен просто ответ, вам требуется зрительская аудитория. И вдруг происходит чудо: компания сразу же отвечает вам и решает проблему, которую она почему-то не могла решить по телефону или электронной почте. Это распространенный сценарий. Исследование, проведенное в Нидерландах компанией TNS, показало, что 71 процент всех жалоб в интернете является следствием того, что проблемы их авторов не были решены через традиционные каналы обслуживания клиентов >50.
Да, вы можете оказать большее влияние на желание клиентов быть сторонниками вашей компании, когда общаетесь с публичными ненавистниками. И да, количество публичных отзывов и жалоб будет возрастать, потому что, с одной стороны, молодые люди не любят телефоны и электронную почту, а с другой – вы сами приучаете клиентов использовать социальные сети, поскольку там проблемы решаются эффективнее, чем по традиционным каналам общения. Но самая главная причина «обнять публичных ненавистников» состоит в том, что во многих случаях вы уже разочаровали их дважды. Сначала они были разочарованы приобретенным у вас товаром или услугой, затем вы их разочаровали, не ответив на звонок или электронное письмо приемлемым для них образом. То есть у вас есть клиент, которого вы два раза обидели, и он воспользовался публичным каналом общения в качестве последнего средства или для того, чтобы дать выход негативным эмоциям. Тем не менее многие компании предпочитают игнорировать этих людей.
Мейсон Нелдер из компании Verizon говорит, что он и его команда часто сталкиваются с такими раздраженными публичными ненавистниками: «Они уже пытались звонить по телефону. Они уже ходили в магазин, отправили письмо по электронной почте. А теперь они обращаются к социальным сетям или чему-то подобному в качестве последней попытки».
Когда публичные ненавистники используют публичные каналы, чтобы разнести вашу компанию в пух и прах, они уже почти решили никогда больше не пользоваться вашими товарами или услугами. Ответив им, вы можете изменить их решение.
Однако один из наиболее сложных элементов современного обслуживания клиентов заключается в следующем: нужно определить, использует ли клиент публичный канал из-за того, что ему не ответили по телефону или электронной почте или он просто недоволен полученным ответом. Действительно ли клиент был проигнорирован или он решил добиться иного ответа?