«Я был недоволен тем, как все произошло, – вспоминает Рэй, – и решил рассказать об этом в интернете, чтобы посмотреть, оказывался ли кто-нибудь еще в подобной ситуации. Если вы приходите в какое-то заведение и с вами там дурно обходятся, вы должны опубликовать отзыв об этом, чтобы предупредить других. Если достаточное количество людей что-то говорит, это, наверное, правда. Дыма без огня не бывает».
Франк из ресторана в конечном счете поступил правильно. Он «обнял своих публичных ненавистников» и ответил на жалобу клиента в месте, которое чаще всего упускается компаниями из виду. Речь идет о досках обсуждений и форумах.
«ОБНИМАЙТЕ НЕНАВИСТНИКОВ» НА ДОСКАХ ОБСУЖДЕНИЙ И ФОРУМАХ
Самая лучшая возможность развить свой бизнес с помощью обслуживания клиентов состоит в том, чтобы взаимодействовать со своими публичными ненавистниками. А социальные сети пока не являются лучшей возможностью для общения с ними.
Наибольшее увеличение числа сторонников вашей компании в результате ответов на жалобы клиентов происходит на дискуссионных досках. Это может быть связано с тем, что пока очень немногие компании решают использовать такие каналы общения.
Патрик О’Киф – эксперт по дискуссионным доскам и автор книги «Управление онлайн-форумами». Он полагает, что все компании должны наблюдать за соответствующими форумами и принимать в них участие. «Я призываю компании участвовать в форумах, потому что именно там находятся самые страстные клиенты… Если вы отправитесь на форум и станете отвечать там на вопросы, то добьетесь больших результатов, потому что ваше участие в форуме поможет остальным его участникам увидеть вас в более выгодном свете. Если компания принимает участие в форуме и предлагает какую-нибудь услугу, которая вам вдруг понадобится, то вы в первую очередь вспомните именно об этой компании».
Он признает, что многие компании предпочитают не отвечать на вопросы и жалобы на форумах, потому что, во‐первых, считают их слишком узкими и нишевыми, а во‐вторых, испытывают затруднения в оценке эффективности общения на форумах по сравнению с другими каналами взаимодействия с клиентами.
«Я думаю, что многие компании не хотят участвовать в форумах, потому что эффективность общения там труднее отследить, – говорит он. – Вы не являетесь владельцем этого сообщества. У вас нет доступа к базе данных. У вас нет даже поверхностных аналитических данных от Facebook. Вы не имеете большого количества информации о непосредственных результатах, которые приносит ваша активность на форуме. Вы можете лишь видеть число просмотров соответствующей ветки (то есть сколько раз тема просматривалась на форуме) и какое количество людей пришло на ваш сайт с форума».