О’Киф также подчеркивает, что, как и в случае с любыми другими публичными каналами связи, ваша читательская аудитория на дискуссионных досках и форумах состоит не только из клиентов, оставляющих отзывы, но и потенциально из всех участников соответствующего сообщества: «Я всегда говорю: когда вы отвечаете на форуме, то отвечаете не только автору сообщения, но и всем, кто когда-либо будет читать вашу переписку с ним».
И эта переписка с течением времени может читаться не один раз. Многие интернет-сообщества существуют долго и, как правило, имеют высокий рейтинг в Google и других поисковых системах благодаря своей авторитетности и конкретности. Поэтому если кто-то делает запрос, содержащий название вашей компании или ее продукции, то заданный три года назад на форуме вопрос может появиться на первой странице результатов поиска. Разве вам не хочется, чтобы на этот вопрос уже имелся ответ?
Форумы часто являются настоящими хранилищами информации. Поэтому к ним, скорее всего, будут обращаться люди, готовые совершить покупку (и они будут делать весьма конкретные поисковые запросы), или те, кто уже ее совершил (и у них появились вопросы о продукте или услуге). Попробуйте сейчас сами заняться поиском. Отложите ненадолго книгу и сделайте несколько поисковых запросов, содержащих название вашей компании и ее продукции. Ссылки на форумы, возможно, и не окажутся в самом начале результатов поиска, но в конечном счете вы доберетесь и до них. И чем подробнее поисковый запрос, тем больше вероятность появления в результатах поиска ссылок на форумные сообщения.
Поскольку форумы могут существовать чуть ли не вечно, ответ может оставаться востребованным в течение неопределенного периода времени.
О’Киф рекомендует отвечать быстро, в течение одной недели. Хотя желательно и еще быстрее – за день или два.
Так как доски обсуждений и форумы часто являются настоящими сообществами с определенным количеством постоянных членов, которые регулярно участвуют в обсуждениях, будет очень неплохо, если представитель вашей компании (может, даже вы сами) станет постоянным участником того или иного форума. Это увеличит доверие к вашей компании, ее узнаваемость, что, в свою очередь, будет способствовать росту числа ее сторонников.
Эстебан Кольский разрабатывает стратегии для социального бизнеса. Его компания thinkJar работает со многими крупными организациями над их инициативами по обслуживанию клиентов в социальных сетях. Он говорит, что в ходе выполнения его лучших программ по работе на форумах участники из числа сотрудников компаний благодаря своим знаниям и готовности отвечать на вопросы становятся незаменимыми членами соответствующего сообщества.