«Вы должны отправить на эти форумы людей, которые могут отвечать на вопросы, – ваших экспертов в соответствующей области. Вы можете создавать сообщества вокруг этих людей и поручать им решать как можно больше проблем клиентов в режиме реального времени», – говорит Кольский.
С этим согласен и Тед Синдзински из компании SVS: «Наши сотрудники, отвечающие на вопросы на форумах, – не люди с улицы. Они эксперты по соответствующей продукции. Например, моя маркетинговая команда состоит из опытных сотрудников, но мы не участвуем в производстве продукции и не оказываем какой-либо поддержки тем, кто ее приобретает. Легче объяснить специалисту, как работают форумы, чем объяснять новичку все, что касается нашей продукции. Я не могу узнать все, что знает человек, двадцать лет работающий с аудиотехникой, так же быстро, как этот человек может научиться писать сообщения на форуме».
Он говорит, что форумы не просто часть клиентского сервиса компании SVS, они также являются неотъемлемой частью самой компании: «В SVS форумы и участие в них занимают важное место. Не будет преувеличением сказать, что они сыграли важную роль в развитии компании, начиная с момента ее создания. С помощью форумов мы давали людям знать о своей продукции. Участие в форумах всегда являлось частью ДНК компании, для нас оно само собой разумеющееся. Если один человек задаст вопрос на форуме, нас потом найдут еще пять, десять или двадцать человек. Трудно назвать точное число, но мы все время получаем подтверждения того, насколько важны форумы для SVS».
Доски обсуждений и форумы предназначены не только для потребительских товаров. Почти в каждой отрасли и сфере существуют интернет-сообщества для групп профессионалов, групп по интересам или потенциальных клиентов, желающих пообщаться на соответствующие темы. В Соединенных Штатах огромное число решений в области здравоохранения принято, по крайней мере частично, пациентами, читающими форумы и участвующими в них. Почти для каждого заболевания, состояния, недомогания и способа лечения существует специализированный форум. Даже имеется очень большая доска обсуждений, посвященная пластической хирургии. Она называется RealSelf.
Каждый день на RealSelf ее участники публикуют более тысячи двухсот своих фотографий. И на сегодняшний день на этом сайте накопилось более миллиона комментариев и ответов от пластических хирургов.
Том Сири – основатель RealSelf. Он объясняет ее успех следующим образом: «Многие процедуры весьма необычны. Пациенты могут чувствовать себя очень неловко. Наши усилия направлены на то, чтобы пациенты перед принятием решения могли посоветоваться с врачами. Мы помогаем врачам отвечать на вопросы пользователей, демонстрируя не только свой опыт или индивидуальность, но и свою заинтересованность в том, чтобы помочь людям принять правильное решение. Мы предоставляем возможность и пациентам поделиться своим опытом. Например, на тему «Стоило ли делать подтяжку живота?». Изучая сайт, вы можете видеть, что люди не просто пишут отзывы, они действительно делятся опытом и рассказывают, что с ними произошло».