Малюсенькая отсебятина. Прекрасно отдавая себе отчет, что кому-то читать про продажи может быть совсем неинтересно, я все же решил прикрепить к своему письму и эту главу. Дело в том, что я сам неоднократно дергал из нес полезные куски, просто иногда заменяя слова «продажа», «продавец», «покупатель» и тому подобные на более подходящие по смыслу. Помимо прочего, с помощью этой главы можно успешно решать проблемы с клиентами. Даже если по роду деятельности вы лично ничего не продаете, зато, может быть, сталкиваетесь с приходящими к вам в фирму людьми, грамотное общение с которыми опосредованно гарантирует вам в будущем месяце туго набитый зарплатой кошелек.
Ричард Бендлер, Джон Гриндер. «Рефрейминг: ориентация личности с помощью речевых стратегий»
Покупатель— мужчина солидной внешности, собирающийся приобрести дорогую машину. Самые дорогие
машины в салоне — спортивные. Покупателя одолевают сомнения. При его комплекции спортивная машина представляется чем-то несерьезным, легковесным и не соответствующим его представлениям о респектабельности. Хотя совершенно определенно заметно: некая часть внутри него напоминает ему, что хорошая спортивная машина— горизонтальный символ вертикальных желаний. Вслух же Покупатель говорит, что эта машина представляется ему слишком легкомысленной, вызывающей и ненадежной.
Опытный Продавец, моментально улавливая расхождение во внешних и внутренних стремлениях Покупателя, сразу же начинает подстройку к той внутренней части Покупателя, которая тяготеет к спортивной машине. «Действительно, — произносит Продавец, — мне тоже довольно трудно представить себя за рулем этой машины, она настолько вызывающе выглядит, что я поневоле задумываюсь: могу ли я ей соответствовать». Покупатель в тот же момент задает точно такой же вопрос себе. Продавец, не давая Покупателю много времени на размышление, продолжает развивать свою мысль. «Хотя, если рассуждать с практической точки зрения, у этой машины потрясающее ускорение, да и мощность огромная, а такие характеристики уже означают маневренность, которая способна обеспечить безопасность на дорогах. Вы ведь знаете, сколько сейчас на дороге можно встретить неуравновешенных людей. Так что в этой машине, если чего-то и нет, то как раз легкомыслия».
В рассматриваемом примере Покупатель при первых же минутах общения сам указал Продавцу, в каком направлении делать подстройку. Понятно, что не в каждом
случае может так повезти. И тогда Продавцу придется задать несколько наводящих вопросов. Как вы понимаете, для того чтобы провести удачный рефрейминг при продаже, необходимо как можно четче обозначить те сомнения и возражения, которые имеются у Покупателя по поводу данного товара. И если Покупатель не обозначил их списком в начале разговора (что вряд ли), то придется узнавать о них самостоятельно. Для этого можно задавать наводящие вопросы, а можно пойти другим путем и, высказывая вслух те или иные определения товара внимательно следить за ответами и реакцией Покупателя на них. Ваша задача — хотя бы приблизительно и схематично понять, какие ценности существуют в этом мире для Покупателя.