– Как тебе, нравится местечко, паренек?
Стив не намеревался оставаться в Лас-Вегасе. Этот 23-летний молодой человек просто-напросто хотел устроить каникулы жене. Но это приключение настолько взволновало его, что он решил остаться… И следующие 50 лет Стив Уинн превращал Лас-Вегас из злачного заштатного городка с парой мотелей и небольших казино посреди пустыни в ту «Мекку» азартных игр и курортов, которой он является сегодня. Уинн построил «Мираж» в 1989 году. При ценнике в 600 миллионов долларов он был самым дорогим отелем своего времени. Впоследствии он увенчал коллекцию отелем «Белладжио». Сегодня Уинн является основателем и председателем компании Wynn Resorts, контролирующей отели, носящие его имя, в Лас-Вегасе и Макао.
Казалось бы, гостиничный магнат, «стоящий» 4 миллиарда долларов, должен знать все о бизнесе гостеприимства. Он действительно знает многое, но признает, что лишь недавно раскрыл тайну, которая, по его собственному признанию, изменила его бизнес и жизнь. Уинн называет эту тайну своим «конкурентным оружием». Эта тайна – сторителлинг.
Чтобы понять, как сторителлинг трансформировал бизнес гостеприимства Уинна, нужно разбираться в том, что он называет самой мощной силой во вселенной – самооценке.
«Если сможешь заставить другого человека хорошо относиться к самому себе – он будет тебя за это обожать. Он будет тебе верен. Если заставишь другого относиться к себе еще лучше – ты сорвал джекпот. Это попадание в десятку в человеческих отношениях» [2], – говорит Уинн.
Стив Уинн открыл для себя методику, которую я рекомендую с тех пор, как написал свою шестую книгу, «Правила Apple». Я называю ее «вау-историями». Вот как это работает в Wynn Resorts. В отелях, принадлежащих Уинну, была принята стандартная практика: начальники подразделений созывали совещания-летучки перед каждой сменой. Например, ресторанные менеджеры встречались с официантами, шефы – с подчиненными-поварами, главы клининговых служб – с горничными и т. д. Поначалу эти совещания имели строго тактическое направление и были средством донесения информации до сотрудников, которым предстояло в этот день делать свою работу. Однако несколько лет назад Уинн внедрил нововведение, причем ошеломительно эффективное, потому что оно было простым, бесплатным и давало сказочные результаты.
Начальник просто задавал своей команде следующий вопрос:
«Есть у кого-нибудь история о прекрасном случае обслуживания клиентов, которую хочется рассказать?»
На одном из первых таких сторителлинговых совещаний мужчина, служивший в отеле посыльным, рассказал следующую историю.