Southwest Airlines продолжала расти, и многие специалисты предполагали, что поддерживать доброжелательную, самостоятельную и продуктивную кадровую базу компании будет все сложнее. Келлехер с ними не соглашался.
«Кредо нашей компании – вечная ценность. Его единственный фокус – это люди. Оно никогда не изменится – никаким образом, ни в какой форме» [4], – объяснял Келлехер.
Истории превращают сотрудников в крестоносцев
Культурные истории оказывают большее воздействие, когда ими делятся друг с другом сами сотрудники. Один из инструментов рассказчика Келлехера – простые жесты, которые дают волновой эффект по всей организации.
«Вот один из наших методов. Мы не устаем подчеркивать, что ценим своих людей именно как людей, а не только как работников. В вашей жизни случается любое событие, приносящее радость или скорбь, – и Southwest Airlines на это реагирует. Вы потеряли родственника или серьезно заболели – мы на это отреагируем. Будет телефонный звонок, письмо, памятный подарок от нас. У вас родился ребенок – разделим с вами вашу радость. Все, что мы пытаемся сделать, – это сказать своим людям: «Эй, послушай, мы ценим тебя как человека в целом, а не только с восьми до пяти» [5].
Когда сотрудник получает от начальника написанную от руки записку или личный звонок, он рассказывает об этом другому сотруднику, другой – третьему, третий – четвертому. Истории сами себя увековечивают и повышают культуру компании. Я разговаривал с одним пилотом Southwest Airlines, который пересказал мне историю, услышанную 10 лет назад.
В то время Келлехер узнал, что сын одного сотрудника компании погиб в автокатастрофе. Тот сотрудник находился в Балтиморе, а его семья была в Далласе. Келлехер распорядился изменить маршрут самолета, который летел на плановое техобслуживание. Тот сел в Балтиморе, забрал этого сотрудника и незамедлительно доставил к семье.
«Такие истории заставляют меня гордиться тем, что я работаю в этой компании», – сказал мне мой собеседник.
Общественные истории сплачивают людей вокруг общей цели
Создав одну из самых любимых Америкой компаний, Келлехер в 2007 году отошел от дел. Пилоты, бортпроводники и техники, которые помнят его истории, входят в число самых лояльных сотрудников, каких можно найти в любой компании, в любой индустрии, в любой стране. Но как же тогда тысячи людей, которых принимают на работу каждый год и которым не посчастливилось услышать истории основателя компании непосредственно от него самого? Как правило, зарплаты достаточно, чтобы большинство людей приезжали на работу вовремя, но только вдохновляющая цель – помимо зарплаты – будет побуждать их прилагать дополнительные усилия. По словам генерального директора