Обезоружьте оппонента, перефразируя свои намерения
Одна из проблем Рафаэля и Элизабет («Кто здесь главный?») заключается в том, что Рафаэль неверно истолковал слова и действия Элизабет, потому что на его восприятие влияют стрессовые ситуации прошлого. Элизабет не хочет анализировать поведение Рафаэля, и правильно делает. Если бы она затронула его эмоциональные раны, то усугубила бы и без того болезненную ситуацию. Что же может сделать Элизабет, чтобы разрядить атмосферу?
Ей нужен подход, не требующий понимания причин столь острой реакции Рафаэля, но который при этом поможет эффективно разобраться в ситуации: «Я вижу твою реакцию, Рафаэль. Но я вовсе не это имела в виду. Давай еще раз пройдемся по списку».
С помощью метода, который я называю методом разъяснения, Элизабет исключит конфронтацию и добьется согласия оппонента. Она не станет спорить с Рафаэлем об особенностях его восприятия, а признает его чувства — в конце концов, он имеет на них полное право. И вместо отстаивания своей правоты постарается найти слова, которые лучше всего отразят ее истинные намерения. А затем вернется к тому, на чем они остановились. (Подробнее о расхождениях между нашими намерениями и словами см. раздел «Разрыв между общением и намерением».)
РАЗРЫВ МЕЖДУ ОБЩЕНИЕМ И НАМЕРЕНИЕМ
В стрессовом разговоре, по мере того как градус эмоционального напряжения растет, нам кажется, собеседник понимает, что мы имеем в виду. К примеру, что уверен в нашем доброжелательном отношении. По данным исследования, такое мнение формируется у большинства независимо от слов оппонента. На самом же деле намерения никогда не обладали такой силой в общении — и уж точно не в стрессовой ситуации.
Вспомните, как вас просили «понять все правильно». Даже при всей искренности этих слов вы инстинктивно напрягались и ожидали оскорбления или враждебности.
Одно из основных правил стрессового общения гласит: намерения собеседника люди воспринимают через слова. Особо остро это проявляется в стрессовом разговоре. Силу обретают слова, а не намерения или чувства говорящего. Это не значит, что их можно игнорировать, но в стрессовой ситуации важнее реальное общение, а не намерения людей.
Конечно, нам всегда хотелось бы, чтобы нас понимали с полуслова. Чтобы собеседник знал, что мы хотим сказать, даже если мы ходим вокруг да около. Однако такое мышление приводит к неправильному распределению ролей: вы вынуждаете человека понимать то, чего не высказываете вслух.
В любых разговорах стороны должны четко и ясно донести до остальных свои мысли и желания. Чем вынуждать подчиненного гадать о ваших намерениях, лучше скажите напрямую: «Кори, ты у нас работаешь только до конца июля, поэтому я договорился для тебя о встрече с HR-менеджером».