Таким образом, вы сохраняете возможность взаимодействия в будущем. Допустим, в этот раз он все же уйдёт; но велика вероятность, что он запомнит вас, и дальнейшие жизненные пути приведут его обратно к вам.
Повторюсь: продажа – это не цель, продажа – это следствие. Следствие правильных, хороших отношений с потенциальным клиентом. С помощью вот такого мудрого манёвра вы строите хорошие отношения с людьми на будущее.
Поставьте себя на место клиента. Представьте этот разговор: вы отказываетесь от услуг компании, а в ответ на вас не давят, не настаивают и не бросают равнодушно трубку, а просят дать отзыв, в чём они сплоховали. И обещают исправиться. Вам понравится такой подход? Мне бы понравился.
Научите этому приёму ваших менеджеров. Даже если они не смогут вернуть клиента, по крайней мере, вы будете иметь ценные замечания об упущениях. Учитывайте эти замечания и повышайте эффективность. Ибо отказ клиента – повод не для обиды и раздражения, но для работы над собой.
Этот же прием, кстати, можно использовать на собеседовании с потенциальным сотрудником. Вам понравился кандидат, но он решил не работать у вас. Задайте ему такой же вопрос:
– Понимаю и уважаю ваше решение. Но скажите мне, что важное я упустил из виду в разговоре с вами? Было ли что-то, что повлияло на ваше решение не работать с нами? Нам нужна ваша обратная связь, так как мы хотим совершенствоваться и быть более привлекательными для будущих соискателей.
Вы же действительно хотите быть сильнее, эффективнее и убедительнее? Используйте этот маневр – и да пребудет с вами сила!
Глава 14
Как утеплить отношения между руководителем и его подчинённым без их участия?
Из урока вы узнаете:
– Как способствовать созданию атмосферы взаимной поддержки.
– Как снизить уровень психологической разобщенности в компании.
Этот манёвр очень удобно использовать в многоуровневом коллективе. Один из моих знакомых, работающих как раз в таком коллективе, успешно применяет его уже не первый год, и я расскажу об этом манёвре на его примере.
Мой знакомый – назовём его Артёмом – является F&B менеджером (начальником всего общепита) в крупном отеле. Он руководит лобби-баром и несколькими отельными ресторанами. В его подчинении метрдотели ресторанов, а у метрдотелей, в свою очередь, есть подчинённые – официанты. Это, конечно, упрощенная схема, но вы видите эти несколько уровней.
Схема
Так вот. Артёму стало известно, что в одном из ресторанов нарастает скрытый конфликт между метрдотелем (скажем, Оксаной) и новым официантом (например, Кириллом). Каждый из них сам по себе – хороший сотрудник. Но их напряжённые отношения отражаются на общей атмосфере в коллективе этого ресторана.