– Так это клиент не прислал отчёт / прислал не то / не дал обратную связь / уехал в отпуск / не берет трубку.
После такого ответа вы переходите ко второму шагу.
Шаг второй
Покажите понимание. Минимизируйте его агрессивность. Напомните про то, что ответственность всё же лежит на сотруднике. Подведите его к тому, чтобы он с вами согласился.
Ваш ответ может быть таким:
– Да, Кирилл, понимаю, трудности могут быть. То есть ты пока не нашел способа так взаимодействовать с клиентом, чтобы он придерживался сроков. Верно?
Таким образом, вы дали человеку понять, что находитесь на его стороне и не собираетесь устраивать ему разнос. Он успокаивается и готов тоже с вами согласиться (тем более, что это истинная правда).
Поверьте моему опыту, 95 человек из 100 ответят:
– Ну да, в общем, так. Я немного не дожал.
На этом шаге вы заложили платформу для дальнейшего ведения конструктивного диалога.
Шаг третий
Дайте сильный плюс. Подчеркните профессионализм сотрудника. Побудите его самого предложить решение.
– Отлично, что ты это понимаешь! Скажи мне, исходя из своего опыта и профессионализма, какое ты здесь видишь решение?
Ваш сотрудник гордится тем, что вы признаете его достоинства как профессионала, и уже начинает думать над решением проблемы.
– Ну, можно звонить клиенту почаще, или связаться с его замом.
Возможно, он пока ещё думает над этим, так сказать, в теории, и ваша следующая фраза приводит его к стадии практических действий.
Шаг четвёртый
Опять сильный плюс. Подведение к действию, которое совершит сам сотрудник.
– Отлично, ты прав. И что ты будешь делать в первую очередь?
Тут ваш собеседник уже полностью чувствует вашу поддержку и одобрение, он успокоился, настроился на деловой лад и осознает, что действия по решению возникшей проблемы – его ответственность.
– Сейчас свяжусь с замом, узнаю, когда его шеф будет в офисе.
На этой стадии диалога вы уже добились очень многого. Всего несколько фраз, а конфликт предотвращен, сотрудник готов решать проблему, и сам установил себе первую задачу. Следующий же шаг позволит вам создать превентивные меры и сконструировать алгоритм дальнейшей работы. И это очень важно.
Шаг пятый
Одобрение. Превентивные меры на будущее.
– Супер. А что ты как профессионал можешь сделать, чтобы не создавать таких ситуаций в дальнейшем?
Ваш собеседник понимает, что вы даёте ему возможность оставаться в вашей команде при условии, что он примет на себя постоянную ответственность за себя и свою работу. И если он действительно хочет быть в вашем коллективе, он отнесётся к этой возможности серьёзно.