Шаг третий
Фокусировка внимания сотрудника на поиске решения и на превентивных мерах:
– Скажи мне как профессионал профессионалу – какое ты видишь решение? И что ты можешь сделать, чтобы больше не создавать таких ситуаций?
Первые три шага должны идти один за другим, без пауз, чтобы не дать возможности сотруднику пуститься в возражения и оправдания. И только после третьего шага вы останавливаетесь и слушаете его.
Шаг четвёртый
Одобрение и подтверждение.
– Отлично, так и делай. Надеюсь, этого больше не повторится. Работаем дальше!
Согласитесь, такой разговор гораздо продуктивнее, чем скандал и ругань. Вы не унизили человека, а наоборот, показали, что вы его цените. Вы были объективны. Подчеркнули взрослое эго-состояние и своё, и собеседника. Не навредили.
Применяйте этот манёвр – и необходимость ругать сотрудников быстро отпадёт сама собой.
Да, и не забудьте разработать чек-лист!
Глава 24
Почему важно руководителю каждый день встречаться с клиентами?
Из урока вы узнаете:
– Как регулярно получать обратную связь от ваших клиентов и укреплять их лояльность.
– Как сделать так, чтобы клиенты охотно рекомендовали вас своим близким.
Когда я в 18 лет работал в ресторане официантом, то как-то обратил внимание, что F&B менеджер (большой человек, босс моего босса) время от времени выходил в зал и интересовался у посетителей, всё ли им понравилось, нет ли у них каких-либо замечаний. Я тогда не знал, зачем он это делает, но мне это казалось правильным.
Теперь я могу точно сказать, зачем это нужно.
Выходить к клиентам и общаться с ними важно по двум причинам: с одной стороны, вы получаете самую прямую и непосредственную обратную связь от тех людей, для которых вы работаете. С другой стороны – это прекрасный маркетинговый ход: вы даёте клиентам повод рассказать о вашей компании и рекомендовать вас друзьям и знакомым.
Конечно, это не единственный способ получения обратной связи от клиентов. Но личное общение может показать вам то, чего не дадут другие способы. Улыбки на лицах ваших клиентов и искренняя благодарность или, наоборот, хмурое выражение и недовольство – вы увидите это собственными глазами и услышите собственными ушами. И возможно, обратная связь, полученная вами прямо на месте событий, будет несколько расходиться с официальными отчётами…
Попробуйте представить себя на месте посетителя ресторана, к которому после окончания трапезы подошел сотрудник и представился:
– Добрый день, меня зовут Михаил Антонов, я генеральный директор. Благодарю вас, что вы посетили наш ресторан. Хочу узнать, всё ли в порядке? Хорошо ли вас накормили и обслужили? Нам важен ваш отзыв.