Будете ли вы польщены таким вниманием? Будет ли вам приятно, что высокое начальство интересуется вашим мнением? Полагаю, да. Вероятно, вы расскажете об этом случае нескольким своим близким и друзьям. И если действительно кухня и сервис были на высоте, то вы посоветуете знакомым этот ресторан. Да и сами, возможно, станете захаживать туда почаще и с удовольствием.
Кстати, вспомните, часто ли вы в качестве посетителей кафе и ресторанов встречаетесь с таким вниманием? Боюсь, что нет… Я лично не могу припомнить ни одного такого случая за свою жизнь.
А вы возьмите на заметку этот манёвр: общайтесь с клиентами лично.
Если вы – владелец магазина, выйдите в зал, поздравьте посетителя с покупкой. Но особенно полезно поговорить с теми покупателями, которые колеблются и никак не могут сделать покупку. Поинтересуйтесь их мнением об ассортименте, качестве и ценах, а также о работе продавцов. Где-то здесь кроются причины их колебаний.
В небольшой компании, возможно, вы и так это делаете постоянно. Так что мой совет адресован, скорее, руководителям средних и крупных компаний. Встречайтесь не только с менеджерами и руководителями отделов – выходите иногда «в поле», то есть туда, где присутствуют посетители / клиенты / заказчики.
Спрашивайте у них:
– что понравилось людям при взаимодействии с вашей компанией,
– что, по их мнению, вам нужно улучшить.
Есть и еще один скрытый смысл у этого приёма: пусть ваши подчиненные видят, что вы держите руку на пульсе. Это поможет им всегда быть в тонусе. Ведь начальник, который сам разговаривает с клиентами и получает от них обратную связь, всегда может сравнить свои выводы и впечатления со статистикой, предоставленной менеджерами. И он видит реальную ситуацию глубже, чем она отражена в отчётах.
Можно также устраивать телефонный опрос – и повторяю, периодически делайте это сами.
Некоторое время назад я воспользовался услугами компании по организации переездов. В этой компании есть правило: через неделю после переезда их отдел контроля звонит клиенту и просит оценить качество услуг. Я с удовольствием поставил «пятерку» – всё было действительно отлично. И при этом подумал, как было бы мне приятно, если бы позвонил не просто клерк, а директор компании, и спросил, доволен ли я их работой. После такого звонка я бы точно рекомендовал эту компанию всем своим друзьям.
Вот и вы может ввести в свою практику такой манёвр. Сделайте его регулярным. И о каждом позитивном отзыве информируйте всех сотрудников (в главе 12 рассказано, как это лучше сделать).
А каждый негативный отзыв нужно проанализировать и быстро исправить недочёт.