При установлении контакта необходимо задавать открытые вопросы. Не нужно ставить такие вопросы, на которые последуют односложные ответы (типа «да» или «нет»). Задача переговорщика – убедить собеседника открыться.
Пример открытого вопроса: «Расскажи мне, что послужило причиной произошедшего? Как всё это случилось?» Такой вопрос беспристрастен, показывает ваш интерес и, вероятно, приведёт к получению более подробной информации о произошедшей ситуации.
Неправильно задавать вопросы следующего характера: «У вас есть оружие? Какое?» и т. д. Подобные вопросы заставляют отвечать односложно, создают впечатление, что переговорщик больше заинтересован в оружии, чем в человеке, а также ощущение некой срочности, которое, скорее, создаст напряжённость, чем разрядит ситуацию.
Также не следует допускать следующих высказываний: «Вам не нужно было так себя вести. Несмотря на то, что с вами так поступили, не нужно было самим нарушать закон». Данные выражения являются оценочными – так переговорщик выражает осуждение в адрес правонарушителя, что недопустимо, потому что человек, который организовал массовые беспорядки и стал их участником, считает себя жертвой, а не преступником.
Для акцентирования внимания, чтобы побудить преступника продолжать говорить или разрядить обстановку, используйте паузы.
Влияние на человека. Только после того, как становится понятно, что участники массовых беспорядков начинают доверять переговорщику, возникает возможность проработать решение проблемы и рекомендовать курс действий – это третий этап переговоров.
На данном этапе можно довести ряд убеждений до преступников и тем самым проверить, соглашаются они с вами или нет. Если бунтовщики отказываются менять свою точку зрения, значит, напряжённость не удалось погасить и нужно вернуться к первому этапу переговорного процесса.
Изменение поведения. Это завершающая стадия переговорного процесса, в финале которой преступники должны полностью отказаться от дальнейшего насилия. При успешном установлении контакта возникает возможность убедить бунтовщиков изменить их агрессивное поведение и принять условия переговорщика.
Если цель не достигнута, необходимо сделать паузу и вновь вернуться к первому этапу переговоров.
Недопустимо пропускать первые два этапа и сразу переходить к влиянию и попытке изменения поведения, потому что без налаживания психологического контакта, которое начинается с выслушивания проблемы и проявления эмпатии, невозможно повлиять на поведение агрессора.
В завершение данного параграфа ещё раз отметим, что стадия открытого противоборства в пенитенциарном конфликте – это «взаимообмен» конфликтогенами между субъектами, при этом ответный конфликтоген превышает первичный, т. е. на замечание сотрудника осуждённый может высказаться в оскорбительном тоне либо применить насилие. Для пенитенциарного конфликта характерно расширение количества субъектов и участников, так как осуждённые стремятся проявить солидарность друг с другом, замещая образ сотрудника общим образом врага, при этом открытое противоборство направлено на удержание либо на захват объекта. Отличительной чертой пенитенциарного конфликта по сравнению с другими видами является и то, что осуждённые для достижения своей цели активно используют шантаж и демонстративно-шантажное поведение.