Существуют две разновидности «работы по правилам» в официальной среде, и обе ставят бюрократию в такие условия, в которых она попросту не может вызвать чувство признательности. Если ваш случай является исключительным, а серьезная проблема, с которой вы столкнулись, требует особого внимания, если вы не умещаетесь ни в одну стандартную рамку, прописанную в правилах, под которые должен подпадать ваш случай, тогда вам наверняка суждено испытать горечь и раздражение из‐за отсутствия персонального интереса, который позволил бы принять во внимание ваши особые обстоятельства. Формалисты, которые будут настаивать на том, чтобы впихнуть вас в прокрустово ложе искусственно заданных стандартов, будут действовать вам на нервы. Понятно, что единственное, чего вам хотелось бы, так это попытки вникнуть в ваш конкретный случай, что могло бы сработать на пользу вам. Если же ваш частный случай будет внимательно рассмотрен, а затем отклонен, к раздражению добавится обида. Вам требуется не просто человеческое отношение, вам требуется желаемый результат. Если же вы полностью соответствуете необходимым критериям, прописанным во всех должностных инструкциях, и заслуживаете некоего бонуса, то нет в мире ничего, что сильнее действовало бы на нервы, чем попытка конкретного чиновника проявить осмотрительность. Даже претензия чиновника на то, что он здесь что-то решает, будет вас раздражать, поскольку дело вполне может кончиться тем, что вам придется признать это его участие и продемонстрировать благодарность за оказанную чиновником «услугу», хотя он всего лишь дал вам нечто, принадлежащее вам по праву.
Если личное отношение не сводится к хорошим манерам и общему дружелюбию, но включает свободу обращения с правилами игры, тогда, пожалуй, бюрократов не стоит критиковать за отсутствие личного отношения. Лично окрашенное отношение не является гарантией отношения человеческого, то есть деликатного. Правила, которые не оставляют места для свободы творчества со стороны того клерка, что ведет ваше дело, вполне могут оказаться более справедливыми, и прежде всего прочего основанными на гражданских правах, а не на милосердии. Но если сами законы дурны или даже бесчеловечны, как в случае с Нюрнбергскими законами, тогда нарушать их во благо жертв – значит совершать доброе дело. Общество с бесчеловечными законами и коррумпированными чиновниками предпочтительнее общества с бесчеловечными законами и добросовестными чиновниками. Личная вовлеченность, достигнутая путем взятки, предпочтительнее беспристрастного исполнения дискриминационных законов. Однако в случае с дурными правительствами прибегать к слишком широким обобщениям не стоит, поскольку коррумпированные чиновники, как правило, предпочитают отыгрываться на тех несчастных, у которых не хватает средств на то, чтобы этих чиновников подкупить. Все хорошие режимы похожи друг на друга, и каждый плохой режим плох по-своему. Зло и обобщения несовместимы.