Я часто вспоминаю один сюжет из книг Карнеги, а именно то, что великий психолог рассказывал про слово «я». В 1920-е годы, когда в Нью-Йорке еще не существовало автоматической АТС и все звонки распределялись телефонистами, был проведен опрос, чтобы выяснить, какое слово чаще всего употребляют в английском языке. После нескольких месяцев исследований оказалось, что это слово «я». Оно использовалось в пять раз чаще, чем какое-либо другое. Когда университетские исследователи изучили вопрос, они выяснили, что при всем при том оно самое неубедительное.
Дальнейшие исследования показали, что на другом конце шкалы убедительности находится слово, которое используется не чаще, чем другие. Это не «секс», «победа», «свобода» или «просто» (которые занимают довольно высокое место на шкале убедительности). Нет, самым убедительным словом было и до сих пор остается слово «вы».
Людей (клиентов, подчиненных, друзей и коллег) больше всего интересуют они сами. И если они чувствуют, что вы действительно заботитесь о них, они скорее заключат с вами сделку. Если вы будете слушать их и перестанете говорить сами, они будут впечатлены. Если вы перестанете стараться впечатлить их и дадите им говорить, они будут очарованы. Если вы не будете пытаться очаровать их своим блеском, а заставите их почувствовать себя важными, они дадут вам больше, чем вы можете себе представить.
НА ЗАМЕТКУ
В чем смысл главы, если заключить его в одно предложение? Никогда не упускайте возможности заткнуться.
Ведущий: «Закончите строчку известного детского стихотворения: "У старого Макдональда была…"»
Конкурсант: «[думает] …ферма!»
Ведущий: «Верно! Чтобы получить дополнительные 10 баллов, продиктуйте ответ по буквам».
Конкурсант: «У старого Макдональда была ферма!»
2. Никогда не утверждайте, если можете спросить
Классическая ситуация. К сожалению, мы не всегда получаем те ответы, которые ожидаем услышать.
Я часто сталкиваюсь с заблуждением, согласно которому для того, чтобы продать товар, услугу или идею, нужно обладать «даром красноречия», «хорошо подвешенным языком» и умением «убалтывать». Всё это описывает мошенническую речевую манеру, которую часто приписывают, например, продавцам подержанных машин. Или вообще всем тем людям, с которыми мы неизбежно сталкиваемся, покупая что бы то ни было. Потом мы всеми силами стараемся избежать встречи с такими продавцами, поскольку общение с ними оставляет чувство, будто нас использовали.
Если это действительно так, то у меня есть плохая и очень плохая новости. Плохая заключается в том, что «убалтывание» действительно помогает продавать. Очень плохая: если один раз продать что-либо подобным образом, то покупатель больше не вернется.