Будьте предупредительны. Есть интересное исследование, которое показывает, как (лучшие) продавцы предупреждают клиента, прежде чем задать вопрос: «Уважаемый Клиент, я бы хотел задать вам вопрос по этому поводу. Сколько раз в неделю у вас обрушивается система?» Такая конструкция обладает психологическим эффектом: продавец концентрирует внимание покупателя еще до того, как что-нибудь скажет.
УПОРСТВО
Ничто не заменит упорства. Ни талант: талантливые, но неуспешные люди встречаются очень часто. Ни гениальность: непризнанный гений — общее место. Ни образованность: в мире полно образованных бедняков. Только упорство и целеустремленность всесильны.
Табличка в кабинете Рэя Крока, основателя McDonald’s (приписывается президенту США Калвину Кулиджу)
Будьте настойчивы. Допустим, продавцу нужно узнать, сколько плиточного клея потенциальный покупатель при обретает каждый месяц у конкурента. Клиент попросил рассчитать стоимость проекта, но не назвал точное количество, на котором можно основывать расчеты. Не сдавайтесь, а перефразируйте: «Сколько всего плитки необходимо для этого объекта?», затем: «Какого размера плитку вы используете в данном проекте?», и наконец: «Сколько клея вам нужно на один квадратный метр?». Теперь вся необходимая информация для расчетов собрана.
Помните о собеседнике. Нужно задавать такие вопросы, на которые человек, сидящий перед вами, в состоянии ответить. Напомню, что задача продавца — не произвести впечатление, а продать. Не надо выяснять у бухгалтера подробности работы компьютеров, а у сисадмина — методы расчета прибыли. (Я один раз видел начинающего продавца, который пытался продать сложное офисное оборудование секретарю.)
Если спросить старших менеджеров про технические подробности работы аппаратуры, они ни за что не признаются в своем неведении и будут увиливать от ответа. Они почувствуют себя неуверенно, и продажа не состоится. Если ответы вашего собеседника стали звучать запутанно, вернитесь к предмету его непосредственного опыта.
Говорите четко. Очень часто я беседую по телефону с начинающими продавцами, которые хотят работать с нашей компанией. Но они говорят так быстро, что я просто ничего не понимаю. Как бы ни проходил диалог с покупателем — лицом к лицу или по телефону, — нужно говорить размеренно, с достаточной громкостью и при этом четко произносить каждое слово своего вопроса. Тогда клиент почувствует, что вопрос важный, что продавец не просто о чем-то там болтает, и ответит со всей серьезностью. Дайте человеку возможность высказаться. Многие продавцы-любители выслушивают только начало ответа, а потом начинают обдумывать свою следующую реплику.