И продавец не должен отвечать на собственный вопрос только потому, что ему кажется, будто он не получит тот ответ, который хочет услышать; или потому, что ему не терпится; и уж тем более потому, что хочет впечатлить собеседника.
Ужасный день, не правда ли? Не думаю, что вы здесь ради такого товара, как у меня, не так ли?.. Нет?.. И вряд ли он вам скоро понадобится?.. Нет, я не думал, что вы заинтересованы, спасибо.
Я — будучи молодым продавцом, в семидесятых
Зачем нужны вопросы
Они дают информацию.
Они заставляют клиента думать.
Нельзя начать продавать, пока:
продавец не знает, что именно хочет купить клиент;
клиент не захочет купить то, что предлагает продавец.
Так что закройте ноутбук (или даже оставьте его дома). Да-да, ВЫ (какую бы высокую должность ни занимали).
Прежде чем удовлетворить потребности клиента, нужно понимать, какие у него проблемы. До того как начать презентацию, которая пытается вырваться из ноутбука, словно кошка из сумки-переноски («Выпусти меня! Выпусти меня!»), важно знать, действительно ли перед нами потенциальный покупатель, или же всё это напрасная трата времени.
1. Выясните, чего хочет клиент. Прошли годы, прежде чем я понял, что нет никакого смысла пытаться продать людям то, что, как МНЕ мыслилось, им НУЖНО. Люди хотят то, что ОНИ ХОТЯТ, и это не всегда то, что им и вправду нужно. Странно, но факт.
Как-то раз я столкнулся с британским управляющим директором, который объяснял мне (буквально криком кричал): дескать, я должен поехать в Америку и сказать «этим янки», что им на самом деле нужно покупать. Он хотел, чтобы я продал им международную финансовую информационную систему. А между тем американскому рынку требовалась собственная такая система (не международная), даже несмотря на то, что ему был выгоден наш продукт. Но в тот конкретный момент времени американцы не понимали, что он им НУЖЕН, так что я продал очень мало. И ничьи крики помочь тут не могли.
Если хотите успешно определить, каковы желания и проблемы клиента, и даже выяснить, является он потенциальным покупателем или нет, задайте вопросы, касающиеся следующих аспектов:
предыстория и текущая ситуация клиента;
желание, беспокойство, «головная боль» и проблема, которые может удовлетворить/устранить/вылечить/решить продукт;
каковы будут последствия неустранения проблемы;
срочность, с которой клиент хочет устранить проблему.
В третьей главе описана модель SWOT — метод компилирования и использования всех этих вопросов, — но есть три главных принципа, на которые нужно обращать внимание в любом случае.