ПРИНЦИП 1
Вступление должно быть легким и нейтральным, чтобы завязалась дискуссия. Вопрос не должен превосходить интеллектуальные возможности покупателя, вызывать у него подозрительность и вообще порождать хоть какое-то беспокойство. Классический пример вступления для продавца страховок — не «давайте предположим, что вы завтра умрете», а «давайте предположим, что вы умерли вчера».
В вашем случае это должно быть не «сколько вы зарабатываете каждый месяц на продаже чая и кофе?», а «сколько брендов кофе и чая представлено у вас на полках?».
ПРИНЦИП 2
Не давайте понять клиентам, что владеете секретными и конфиденциальными сведениями об их бизнесе. Даже если уже знаете детали текущей ситуации в бизнесе вашего клиента, которые он, скорее всего, сочтет закрытой информацией: объем производства или продаж, уход топ-менеджеров, закупочные цены и т. д., — молчите!
Перед продавцом не стоит задача показать, что он мастер промышленного шпионажа или что у него есть инсайдерские связи. Он тут чтобы продавать, вот и всё. Если информация публиковалась на сайте, в прессе или упоминалась по телевидению — хорошо; если нет — забудьте о ней.
ПРИНЦИП 3
У покупателя не должно быть ощущения, словно его допрашивают о компании и бизнесе. Продавцу следует хорошо подготовиться к встрече (не в последние пять минут в лифте — с руководителем отдела продаж). Сейчас всё необходимое можно найти в интернете. К тому же, если задавать слишком детальные вопросы, потенциальный покупатель подумает, что его бизнес «гораздо сложнее», нежели он ранее полагал. Тогда будет труднее совершить продажу, когда придет время. Я понимаю, что готовиться куда тяжелее, чем задавать вопросы, когда они приходят в голову. Но последнее лишь навредит делу.
ЧТО ВЫЯСНИЛИ УЧЕНЫЕ
Научное исследование, проведенное в Англии несколько лет назад для одной американской компании, показало: при несостоявшейся продаже продавцы-любители задают почти вдвое больше вопросов о состоянии компании, чем их профессиональные коллеги.
С другой стороны, только очень хорошие продавцы с высокими показателями отваживаются спрашивать о возможных негативных последствиях нерешенной проблемы, чтобы понять, насколько срочно нужно найти решение.
2. Не используйте наводящие вопросы, чтобы выяснить, какие проблемы можете решить. Наводящие вопросы — это интерпретация проблемы продавца, а не клиента, они не помогут продвинуться в продаже. «Думаю, ваш газовый котел часто ломается, правда?» — «Э-э-э… нет». «Вы согласны, что тяжелые копировальные машины — это последнее, что нужно такой компании, как ваша?» — «С нашими всё хорошо!»