Так что, если продавец действительно хочет выяснить и понять, как клиент смотрит на свои желания и беспокойства, он должен задавать правильные вопросы.
Правильные вопросы предоставляют информацию, выявляют причины (проблем, существующих с точки зрения клиента) и обеспечивают контроль (чтобы продавец понял ситуацию потенциального покупателя правильно).
Вот примеры правильных вопросов.
«Каковы текущие продажи вашего ключевого продукта?» [Закрытый. Информация.]
«Почему вы прекратили давать рекламу в интернете?» [Открытый. Причины.]
«Так вы говорите, что обычный тренинг занимает два дня?» [Открытый. Причины.]
«Вы знаете о недавних исследованиях Гарвардской школы бизнеса об этом типе тренинга?» [Закрытый. На засыпку. Ваши конкуренты начеку?]
При подготовке к встрече с покупателем запишите правильные вопросы, которые помогут понять его желания. Лучше всего составить список таких вопросов, чтобы не пришлось вспоминать их во время разговора. Я записываю свои вопросы на левой странице блокнота и использую как основу для вопросов, которые придумываю в ходе встречи.
Как использовать вопросы, чтобы презентовать решение
Путь к раскрытию решения проблемы клиента (о которой он будет думать и говорить с подачи продавца) подробно раскрыт в третьей главе. В классической продаже фаза «Решение» начинается с обещания выгоды.
«Исходя из того, о чем мы говорили, интересна ли вам возможность прямо сейчас начать экономить 50 тысяч каждый год?»
«Сейчас я понимаю, во что вам обходятся неудачи. Вы не хотите снизить уровень дефектов до 0,05 %?»
«Если урезать один аспект вашего бизнес-процесса, вы могли бы повысить доходность на 25–95 %. Хотите знать как?»
Теперь вы знаете… что можете быть очень убедительны
Еще один сильный прием — заставить покупателя самого рассказать о своей выгоде.
«Если вы примете то решение, которое мы обсуждали, какова будет ваша ежегодная экономия?»
«Предположим, мы найдем решение, которое позволит снизить коэффициент дефектности до 0,05 %, — сколько выиграет ваш бизнес?»
«Если мы сможем снизить уровень износа на 10 %, сколько составит ваша прибыль?»
Единственное, чего хочет покупатель от продавца, — это решение
Предлагаемые продукты и услуги приносят много выгоды рынку, на котором работает продавец. Эти решения (именно ими и являются выгоды) лежат в сфере безопасности, дохода, имиджа, упрощения, гибкости и т. д. Основной навык высокопрофессионального продавца состоит в том, чтоб выбрать те выгоды, которые лучше всего соответствуют клиентским желаниям, беспокойствам и «головной боли». Сделать это можно с помощью ответа на вопрос, с которого начнется наш путь к решению проблемы.