Не делайте из подтверждающих вопросов длинные цепочки. Серия вопросов, подразумевающих ответ «да», действительно побуждает покупателя согласиться с тем, что нужно продавцу. Но клиент может почувствовать, что им манипулируют.
Продавец на шаг приблизится к успешной продаже, если будет отвечать на закрытые вопросы покупателя (цель которых — получение информации) с использованием вопроса, который требует ответа.
Примеры
Потенциальный покупатель: «Вы сами занимаетесь установкой?»
Профессиональный продавец: «Да. Хотите, чтобы я ее организовал, или предпочитаете сделать всё самостоятельно?»
Потенциальный покупатель: «Вы работаете с консигнационными складами?»
Профессиональный продавец: «Редко. Но если вы хотите консигнационный склад, мы можем его открыть. Мне позвонить менеджеру, чтобы всё устроить?»
Потенциальный покупатель: «Сколько времени вы даете на оплату?»
Профессиональный продавец: «Обычно 30 дней. Или 10 дней — наличными со скидкой в 2 %. Как вам удобнее?»
Следовательно, если покупатель решит продолжить разговор, что-то уже будет решено и, скорее всего, вы спокойно согласуете особенности заказа.
Качественные вопросы порождают качественную жизнь. Успешные люди задают лучшие вопросы и получают лучшие ответы.
Тони Роббинс, американский гуру в области личностного развития
3. Хватит продавать, начните спрашивать по SWOT
Основное правило, известное всем юристам, работающим в суде: в зале суда никогда не задавайте вопросов, на которые не знаете ответов. То же касается всех продавцов в любой сфере бизнеса.
Мы говорили о том, что любой вопрос предпочтительнее утверждения, изучали правила и принципы использования вопросов. Если не разобраться в них, будет труднее действовать в случае неожиданной реакции клиента.
Это можно сравнить с обучением пилота, которому сначала показывают, как управлять самолетом вручную с помощью обычных рычагов, а уже потом знакомят с автопилотом и компьютерной системой управления. Она может делать всё что хочешь, даже сажать самолет, но пилот обязан владеть навыками ручного управления на случай, если компьютер даст сбой.
Так же и с продажами. Модель SWOT — аналог компьютерного управления самолетом. В данном случае это не система, которая широко известна в менеджменте и используется для анализа и оценки новых проектов. Для профессиональных продавцов это набор по-настоящему действенных вопросов. Итак, strengths — сильные стороны, weaknesses — слабые стороны, opportunities — возможности, threats — угрозы.
С этими знаниями за плечами удастся пройти исследовательский этап.