Set-up questions — вопросы о текущей ситуации.
Worry questions — вопросы о беспокойствах.
Overtone questions — намекающие вопросы.
Turnaround questions — поворотные вопросы.
Старайтесь использовать вопросы во время исследовательского этапа именно в таком порядке, чтобы желание клиента принять решение в вашу пользу нарастало.
1. Вопросы о текущей ситуации. Они образуют «ландшафт», основу понимания бизнеса клиента: сколько сотрудников, какое оборудование, тип клиентов, позиция на рынке и т. п. Бóльшую часть этой информации в наши дни можно найти в интернете. Но чрезмерное количество таких вопросов способно испортить продажу. И начинающие продавцы, как правило, задают слишком много вопросов. Почему? Опытные продавцы отвечают: «Только потому, что это просто. Такие вопросы не требуют подготовки».
Почему обилие вопросов убивает продажу? Да покупатель чувствует себя как на допросе! В вопросах о текущей ситуации нет ничего нового для того, кого спрашивают. Покупатель быстро заскучает.
«Где находятся ваши британские офисы?»
«Какой ваш следующий шаг?»
«Сколько у вас здесь дилеров?»
«Почему вы работаете только в США?»
«Когда вы рассчитываете осуществить эти изменения?»
Так или иначе, подобные вопросы могут помочь вам понять ситуацию, что очень полезно. Хотя мне часто удавалось получить информацию, вообще не задавая вопросов: «Мистер Этерингтон, этот аппарат тяжелый?» — «Тяжелый?.. Нет, конечно!» — «О, как жаль, нам как раз нужен тяжелый. Легкий аппарат сотрудники будут всё время двигать!» НИЧЕГО СЕБЕ!
Или… «Скажите, мистер Этерингтон, этой системой легко пользоваться?» — «Легко?.. Даже ребенок сможет!» — «О, печально, нам нужно что-то посложнее. В системе должен быть какой-то контринтуитивный шаг, чтобы наши сотрудники задумались, прежде чем запустить ее». О НЕТ!
В обоих случаях я должен был уточнить, о чем именно спрашивает клиент: «Вес — это проблема?»; «Есть какая-то причина, по которой вы беспокоитесь об использовании?».
Поскольку вопросы всегда лучше утверждений, вы можете использовать вопросы этого типа, чтобы незаметно сообщать информацию.
«Вы знали, что наша компания недавно слилась с Acme?» [Мы только что слились с Acme.]
«Вы бывали на этих бесполезных корпоративных тренингах?» [Большинство корпоративных тренингов бесполезны.]
Кроме того, такие вопросы могут безопасно продемонстрировать, что вы в курсе дел.
«Вы приняли предложение от Track Ltd на торговой выставке?» [Компания Track Ltd не присутствовала на торговой выставке.]
Итак, после того как мы поняли ситуацию клиента, можно выяснить немного больше о причинах, которые побудят его купить товар.