Я часто так делаю, и в большинстве случаев клиенты говорят что-то вроде: «Ой… [Примиряющий смех.] Да ладно вам! Мы не гонимся за дешевизной, просто у нас не предусмотрен бюджет на это. Давайте еще раз рассмотрим ваше предложение».
Потом мы вспоминаем все важные характеристики товара, которые они называли сами. Чаще всего покупатели еще чуть-чуть беззлобно поворчат — и мы заключим сделку по изначальной цене. Порой клиенты всё еще высказывают недовольство и не желают продолжать разговор; в таком случае я говорю им: «Хорошо, сдаюсь. Скажите же мне, сколько, по вашему мнению, должны стоить такие услуги?»
Последний раз я говорил это клиенту, жаловавшемуся по поводу тренинга, который я организовал в Праге с учетом всех особых требований. Мероприятие прошло с большим успехом, но, когда клиент получил счет, где были указаны все дополнительные расходы, он был, мягко говоря, удивлен. Он не следил за своими тратами. Он позвонил мне и заявил, что счет в два раза превышает сумму, которой он ожидал.
Конечно, я мог ответить: «У нас контракт», — но наши долгосрочные отношения для меня были важнее, чем этот конкретный случай.
— Ладно, Джеймс, — сказал я. — Сколько, по-твоему, это должно стоить?
— Так, теперь ты ставишь меня в неудобное положение, Боб! Это нечестно.
— Сколько это стоит, на твой взгляд?
Он немного поразмыслил и назвал сумму, составляющую 90 % от общего счета.
— Вот это дело, Джеймс! — ответил я. — Но только при условии, что вы заключите с нами контракт еще на 30 дней тренингов в течение следующего года.
Вот и всё.
За год мы с легкостью отбили свой ежедневный заработок, а он спас лицо.
Еще один отличный способ управиться с возражениями о цене — «Сравнение».
«Сравнение»
Быстрая техника работы с недовольством ценой выглядит так: «Слишком дорого?.. Я удивлен, но… не могли бы вы сказать, с чем вы сравниваете?» В таком случае покупатель будет вынужден привести примеры нескольких компаний или… уйти от ответа. «Ну… Мы разговаривали с некоторыми компаниями, и у них цена меньше, чем у вас».
— «Не могли бы вы сообщить названия этих компаний?»
— «Э-э-э… ЗАО "Фиговый листок" и "Розовый куст и К°"».
Нужно хорошо понимать своих конкурентов — это же ваш рынок, — чтобы знать, как ответить. Если клиент назвал компании из нижнего ценового сегмента, то вы можете ответить так: «Очень интересно. То есть вы говорите, что "Фиговый листок" предлагает полностью гибкие условия контракта, отсутствие штрафа за отмену заказа и персонализированный продукт, который вы ищете, — и всё это за меньшую цену, чем у нас?» Вы-то знаете своих конкурентов, а потому понимаете, что в случае с «Фиговым листком» это невозможно. Теперь покупатель будет вынужден лгать или блефовать. Как только вы расстанетесь, он начнет перепроверять информацию.