И здесь сотрудник говорит: «Могу я кое-что посоветовать? На двойной бургер сегодня специальное предложение: картошка бесплатно и кола за полцены. Лучший выбор — экономно и вкусно!» Любой взрослый человек с благодарностью согласится.
Задача уверенного и профессионального продавца — задавать вопросы в непринужденной манере во время встречи, а потом подсказать клиенту, каким должен быть следующий шаг и как его предпринять. Перед каждым следующим шагом нужно представлять себе и цель, и то, что будет через шаг. Обычно, когда я спрашиваю продавца-любителя, какую цель он себе наметил на грядущей встрече, он отвечает: «Подписать контракт, конечно… ну… если получится». Вы бы так сказали? О Господи! В таком случае вас ждет разочарование после 90 % встреч с клиентами.
Но в реальной жизни вам, скорее всего, понадобится несколько встреч, чтобы покупатель «подписался на пунктирной линии», если только товар не очень дешевый. В целом шанс в конце концов услышать «да» составляет 10 %. Людям обычно требуется время, чтобы дать такой ответ. (Если вы посмотрите мою книгу «Эффективные переговоры для новичков» [Negotiation Skills for Virgins, 2008], то узнаете, что заставить клиента ждать и вкладывать таким образом свое время — это важный навык профессионального переговорщика.)
Но чтобы сказать «нет», людям тоже нужно время. И снова — шанс услышать это слово составляет 10 %.
Интересная дилемма.
Если они скажут «да» с вероятностью 10 %, а возможность услышать «нет» тоже 10 %, то что же происходит в оставшиеся 80 %?
Чистилище
Где-то между раем и адом, согласно некоторым верованиям, существует чистилище. Это место, где обретаются потерянные души в ожидании, когда их судьба будет определена. Их не посылают в ад, но и не разрешают войти в рай. Это место, где проводят 80 % времени начинающие продавцы. Они ждут, что продажа состоится «в любой момент».
Чистилище продавца — такое место, в котором, с точки зрения новичка, еще рано терять надежду, но и контракт всё никак не подписывается.
Понять это можно по следующим фразам, которые говорит потенциальный покупатель.
Мы скоро с вами свяжемся.
Это была великолепная презентация… Будем на связи.
Вы продавец каких поискать… Мы подумаем и позвоним вам.
Нам очень понравилось то, что вы предлагаете. Мы пройдемся по цифрам и позвоним вам.
Дайте нам несколько дней на обсуждение, и мы сообщим вам свое решение.
Когда мы ознакомимся с вашим предложением, я вам позвоню.
Мы обязательно будем на связи.
Дайте нам пару дней на обдумывание, и я попрошу своего секретаря назначить следующую встречу.