Весьма интересно… Я совершенно согласен с вами на этот счет. Просто дайте нам пару дней, и мы позвоним.
Мне нужно получить одобрение начальства, тогда мы сможем перейти к следующим шагам.
Спасибо, что заполнили форму. Когда мы рассмотрим ваш запрос и запросы других поставщиков, то свяжемся с вами. До свидания.
ВСЕ эти оптимистичные фразы сигнализируют о том, что продавец входит в чистилище — место, где заправляют вежливые люди, которые не любят идти на конфликт. Я уверен, среди ваших клиентов таких большинство. Они не хотят показаться невежливыми или конфликтными, поэтому не говорят прямо: «На самом деле ваш продукт не для нас». Или: «Спасибо за ваше предложение, но мы выбрали другого поставщика». Они думают, что продавец (со своими мудреными приемами работы с возражениями) вступит с ними в хитроумную словесную перепалку, использует игру слов, которой обучены все представители его профессии. В результате они неловко себя чувствуют, они не знают, как защищать свое право на отказ, и т. д. Всё что угодно, лишь бы избежать конфронтации!
Поэтому они ведут себя вежливо и говорят вещи, которые, как они думают, вы хотите услышать: «Вы прекрасный продавец!», «Какой у вас замечательный товар!», «Мы обязательно вам вскоре позвоним!». На самом деле это значит: «Мы не уверены», «Вы нас не убедили», «Пожалуй, обойдемся без этого барахла», «Я не знаю!». Но все разговаривают как воспитанные люди.
Пора снять шляпу продавца-любителя и надеть академическую шапочку профессионала. Если не контролировать ситуацию, желание покупателя приобрести товар быстро растворится в воздухе. И я скажу вам, что будет, если продавец уйдет под звуки приведенных выше фраз из «чистилища».
Конкурент, который прочтет эту книгу, быстро сделает свое дело вместо вас.
Конкурент вроде меня.
Стратегия «следующего шага»
Но сегодня я готов прийти вам на выручку. Пора покинуть чистилище, чтобы больше никогда туда не возвращаться. Изложенная ниже стратегия поможет четко понимать каждый шаг продажи, не давить на клиентов, быть уверенным и эффективным продавцом и пользоваться мощными и неизменными законами убеждения. Это не новомодный закон «Как быстро разбогатеть, ничего не делая». Это законы поведения, выявленные в результате ряда исследований, измеримые и воспроизводимые. Один из них — закон обязательства и последовательности.
Профессор Университета штата Аризона Роберт Чалдини в своей книге «Психология влияния» (Influence: The Psychology of Persuasion, 1984)[8] сформулировал шесть базовых принципов убеждения (как убедить других в том, что нужно что-либо сделать): взаимность, авторитет, последовательность, социальная значимость, дефицит и симпатия. Каждый подробно описывается с приведением доказательной базы, и я советую прочитать этот труд как можно скорее. Он завораживающий, очень мощный и даже вызывающий тревогу. Но здесь у меня есть возможность рассказать только об одном из принципов — принципе последовательности.