Шаг 1. Дело не всегда в словах
В ресторане Райан сразу же начал подражать Тэду и отзеркаливать его движения. Райан заметил, что Тэду не по себе, он ерзает на стуле и не знает, куда деть руки. Поэтому Райан принял такую же позу, но не копировал каждое движение Тэда (это было бы заметно и странно). Он стал постукивать пальцами по столу, и Тэд расслабился. Когда разговор зашел о детях, голос Тэда зазвучал громче, а темп речи замедлился.
Если хотите установить отношения, начинайте с движений, а слова оставьте на потом. Многие недооценивают роль движений и интонаций. Если у вас есть дети, вы, наверное, помните, как ночи напролет укачивали плачущего младенца. И однажды, когда взяли его на руки, он вдруг перестал плакать и улыбнулся. Ваше сердце растаяло, и вы простили ему все бессонные ночи. Улыбка ребенка вызывает ответную улыбку родителя, даже когда он изнемогает от усталости, и между ними образуется связь. Тот же метод работает при создании союза. Есть несколько регулярно используемых физических сигналов, которые можно копировать для создания комфортной обстановки.
Выражение лица. Какое оно — тревожное, удивленное, печальное, радостное? Едва уловимое, однозначное или преувеличенное сверх всякой меры?
Поза. Собеседник откинулся на спинку стула или наклонился вперед? Подпирает голову рукой или сидит прямо и напряженно?
Зрительный контакт. Собеседник смотрит в глаза или отводит взгляд? Как часто он моргает?
Интонация. Разные интонации передают отдельные эмоции. Какие эмоции выражают интонации собеседника? Как они меняются на протяжении разговора?
Жесты. Жестикулирует ли собеседник? Есть ли у него свои, уникальные жесты?
Темп. Темп речи замедляется или ускоряется при смене темы?
Дыхание. Частота дыхания повышается или понижается в отдельные моменты?
Тактильный контакт и дистанция. Человек похлопывает собеседника по руке, акцентируя внимание на себе? Наклоняется к нему или отстраняется?
Что делать, если в основном вы общаетесь с клиентами по телефону?
Хотя основные физические сигналы в телефонном режиме недоступны, вы все равно можете определить степень заинтересованности собеседника по интонации и частоте дыхания.
Речь монотонная, без признаков интереса или ее темп ускоряется и проскальзывают нотки радости? Частота дыхания повышается? Складывается впечатление, что от вас хотят поскорее отделаться (часто повторяют «угу» и «ясно»)? Вы слышите, что, помимо разговора, человек занят чем-то еще, скажем печатает? Нетерпеливо постукивает пальцами? Все это признаки того, что пора либо заканчивать разговор, либо направить его в другое русло.